مقدمه
از ارتباطات در میدان رقابت کار و زندگی به عنوان یک سلاح قدرتمند، اما بی‌خطر استفاده می‌شود.
در عصر حاضر برای اندیشمندان و افراد موفق، «ارتباطات» تنها یک واژه نیست. آنان از ارتباطات استنباط عمیق‌تری دارند و در میدان رقابت کار و زندگی از آن به عنوان یک سلاح قدرتمند، اما بی‌خطر استفاده می‌کنند؛ زیرا بدون صدمه زدن و آزردن دیگران با بهره‌گیری از ارتباط موثر ساده‌تر از دیگران که به این سلاح تجهیز نیستند، به خواسته‌های مشروع خود نائل می‌شوند.
همه ما از کودکی شنیده‌ایم کار را باید به دست کاردان سپرد، به طور یقین این افراد کاردان اولین ویژگی‌شان «ارتباطات قوی» است، اما برخی از اشخاص دخالت‌های بیجا و سماجت‌های غیرموجه در یک امر را با ایجاد ارتباط موثر اشتباه می‌گیرند که این طرز تلقی را باید اصلاح کنند.
در سازمان‌ها نیز، مدیران مجرب می‌دانند برای بقای سازمان خود نیاز مبرمی به برقراری ارتباط دارند. قطعاً مدیری که نیاز به ایجاد ارتباطات موثر سازمانی را حس می‌کند، در جنگ رقابت و بقا به ابزارهای بیشتری مجهز است.
پی.استیفن رابینز، ارتباطات را اینگونه تعریف می‌کند: «انتقال مقصود و منظور یک عضو گروه به دیگری». حال این سؤال مطرح می‌شود: چگونه می‌توان بدون ایجاد ابهام، این منظور و مقصود سازمانی را به طرف مقابل منتقل کرد؟
همواره در یک سازمان محدودیت‌ها و موانعی وجود دارد که می‌تواند در ایجاد ارتباط اختلال ایجاد کند. این موانع به دو گروه خارجی و داخلی قابل تقسیم می‌شوند. موانع خارجی عوامل فیزیکی هستند که در محیط خارج سازمان می‌توانند بر فرآیند ارتباطات تاثیر منفی گذاشته و آن را مختل کنند و موانع داخلی مجموعه عوامل درون سازمانی هستند که می‌توانند در جریان ارتباط تاثیر ناخوشایندی داشته باشند.
تعصبات، اختلاف زبان و عقاید، همهمه و سر و صدا و ذهنیات کلیشه‌ای را می‌توان به عنوان برخی از موانع ارتباطات نام برد. با توجه به محدودیت‌ها و موانعی که در هر سازمانی امکان وجودشان بسیار است، کسب مهارت‌هایی در ارتباطات ضروری به نظر می‌رسد. بر همین اساس، راهکارهای زیر توصیه می‌شود.
1- مستمعی باشید که فعالانه گوش میدهد: اغلب مردم تفاوتی بین شنیدن و گوش کردن قائل نمی‌شوند، در حالی که گوش دادن فعال یکی از مهارتهای ایجاد ارتباط موثر است و با شنیدن سطحی و بدون توجه بسیار تفاوت دارد. برای اینکه بتوان یک مستمع فعال بود، باید موارد زیر را رعایت کرد:
* باید در چشمان گوینده خیره شد و از توجه به محیط اطراف پرهیز کرد.
* با ژست مناسب و تایید سر برای گوینده این اطمینان را حاصل کرد که با حوصله به سخنان وی متمرکز هستید و دقت و آمادگی لازم جهت شنیدن را دارید.
* از حرکات زائد و اضافی و کارهای حاشیه‌ای مانند تغییر مکان و صحبت با تلفن همراه اجتناب ورزید.
* طرح پرسش‌های مرتبط به گوینده این حس را القاء می‌کند که شما سعی در درک همه جانبه سخنان دارید.
*تفسیر و تعبیر سخن گوینده مفید فایده خواهد بود.
* سعی نمایید حتی‌الامکان حرفهای گوینده را قطع نکنید و برای رفع ابهامات احتمالی پس از اتمام سخنان وی، سوالات خود را بپرسید.
* از پرگویی پرهیز کنید.
* بدون اینکه سوءتفاهمی صورت گیرد که گوینده حس کند از شنیدن حرف‌هایش دلزده و یا بی‌نیاز هستید، به آرامی و احتیاط نقش گوینده و شنونده را تغییر دهید.
2- بازخورد نمودن نتایج به روش حرفهای: هم نتایج مثبت و هم نتایج منفی قابل بازخورد هستند. از آنجایی که نتایج مثبت بدیهی و واضح به نظر می‌رسند، همیشه ساده‌تر از نتایج منفی قابل قبول هستند و شنونده جز در پذیرش آن مقاومت نمی‌کند. اما در برابر شنیده‌های منفی مقاومت می‌کند و به سادگی پذیرای نتایج منفی نیست، مگر آنکه با استدلال بسیار محکم عنوان شود. موارد زیر، نکته‌هایی هستند که افراد می‌توانند در ارتباطات جهت بازخورد نمودن موثر از آن بهره گیرند:
* تاکید باید بر رفتارهای خاص باشد.
* نباید شخص ویژه و عده محدودی را مد نظر قرار داد.
* باید همواره به خاطر داشت که در بازخورد نتایج هدف رکن اصلی است.
* نتایج باید در زمان مناسب اعلام شوند.
* باید نتیجه منفی را جایگزین رفتاری کرد که گیرنده خبر می‌تواند آن نوع رفتار را درک و کنترل کند.
کوتاه سخن اینکه مدیران، کارکنان و سطوح مختلف سازمان با درک فرآیند ارتباط سازمانی قادر می‌شوند علاوه بر اینکه به نتایج مطلوبتری دست یابند و به شیوه ساده‌تری خواسته‌ها و ایده‌های خود را بیان کنند، تاثیر بسزایی نیز بر اطرافیان خود گذاشته و به تقویت ساختار سازمان و تبادل اطلاعات بپردازند.
ارتباطات انسان با انسان بطور کلی بر دو نوع است : الف : ارتباطات کلامی ب : ارتباطات غیر کلامی
الف : ارتباطات کلامی
مجموع روابطی را که از طریق گفتن و گفتگو حاصل می شود ارتباط کلامی می گویند . برای اینکه در شغل خود موفق شویم باید از کلمات با دقت استفاده کنیم . هر کلمه ای احساسات ، عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد برمی انگیزد . اگر کلمات در جا و مکان مناسب خود بکار برده شوند به سرعت برق بر جسم و روح افراد تاثیر می گذارند .
بنابراین شایسته است در هنگام مواجهه با مشتری از بکارگیری کلمات منفی همچون : نمی توانم ، غیرممکن است ، امکان ندارد، هرگز و ... پرهیز شود. شما باید از نیروی کلمات و تاثیری که در دیگران دارند آگاهی داشته باشید .
کلمات ، در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تاثیر فراوانی دارند . بنابراین از بکار گرفتن کلمات برحسب عادت و بدون اندیشه خودداری کنید .
فراموش نکنید که فرمان دادن یکی از برخورد های محکوم به شکست است . برای این که سخنان شما نافذ و موثر واقع شود باید نظریات خود را با کلمات مناسب و در چار چوب مشخص مطرح کنید . کلمات می توانند تاثیر مثبت داشته باشند و یا با ایجاد حالت تدافعی گفت و گو را به بحث و جدل بکشانند .
پس چارچوب پیام خود را با دقت مشخص کنید و سپس با صراحت و بدون پیشداوری حقایق را با لحن و کلامی غیر مغرضانه شرح دهید .
بیان الفاظی دلپذیر و موزون موجب می شود که شخص مقابل با متانت گوش فرا می دهد ، حقایق را جمع بندی کند و به فکر حل مساله باشد . اما عبارات مغرضانه و کینه جویانه اغلب خشم فرد دیگر رابرمی انگیزد و او را به جبهه گیری دعوت می کند و در نهایت روابط ، را به دشمنی و تعارض و نبرد می کشاند .
یک کلمه باید دقیقا مفهوم مورد نظر ما را در بر داشته باشد ، نه کمتر و نه بیشتر . به طور کلی کلماتی را انتخاب کنید که در الگوی زیر بگنجد . (( صریح ، کوتاه ، دقیق ، مودبانه ، صحیح و پر محتوا ))
کلمات باید روشن و صریح باشند ، یعنی بتوانند به درستی درونیات شما را به دیگران منتقل کنند .
مطلب را مختصر و مفید بیان کنید تا مخاطبین شوق شنیدن را از دست ندهند . تحقیقات نشان می دهد که آدمی تنها قادر است بین 5 تا 9 نکته را در آن واحد به ذهن بسپارد . پیام خود را تا آنجا که می توانید کامل بیان کنید .
برای درک ارتباط کلامی با مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی (5) آشنا می شویم .
«شنیدن و گفتن، خواندن و نوشتن» مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی هستند که آدمیان به طور طبیعی به ترتیب زیر آنها را آغاز می‌کنند :
مهارت و سن شروع
- گفتن / 2 سالگی
- شنیدن / 4 سالگی
- خواندن / 6 سالگی
- نوشتن / 8 سالگی
ما از زمانی که متولد می‌شویم می‌شنویم اما شنیدن بعنوان مهارت از زمانی آغاز می‌شود که فرد تصمیم می‌گیرد و با اراده انجام میدهد در این زمینه بیشتر توضیح داده می شود.
1-گفتن
سخن گفتن فن یا هنری است که آدمی به وسیله آن بر دیگران تأثیر می‌گذارد. دیگران را ترغیب و اقناع می‌کند و همواره در مراودات اجتماعی کاربرد دارد.
در اولین لحظه برقراری ارتباط شما با سلام و یا احوال پرسی قدرت بیان خود را نشان می‌دهید. اینکه چقدر با صلابت سلام کنید یا از روی ترس یا ناراحتی و یا چیز دیگری، وضعیت روحی شما را نشان میدهد.
گفتن در بین مهارتهای چهارگانه بیشترین کاربرد را دارد و برای برقراری ارتباط مهم تلقی می‌شود. لذا بایستی در هنگام سخن گفتن و یا سخنرانی نکاتی را رعایت کنیم.
1. خوب گوش کردن ما را برای بهتر گفتن آماده می‌کند.
2. مطالعه کردن به ما فرصت میدهد تا حرفی برای گفتن داشته باشیم.
3. درباره آنچه اطلاعات نداریم اظهار نظر و صحبت نکنیم.
4. از به کار بردن کلماتی که معنای آن را نمی‌دانیم خودداری کنیم.
5. به جز آغاز ارتباط سعی کنید اگر از شما پرسش نشد درباره خودتان سخن نگویید.
6. هنگام گفتگو به دیگران نیز فرصت گفتن بدهید.
7. درباره آنچه علاقمند هستید و اطلاعات دارید صحبت کنید.
8. سعی کنید از نظرات بزرگان هنگام سخن گفتن نقل قول کنید.
9. در سخن گفتن از دیگران تقلید نکنید.
2- شنیدن
سرچشمه بسیاری از مشکلات روزمره، عدم توجه به سخنان دیگران است. چرا که بسیاری اوقات بدون اینکه بدانیم دیگری درباره چه چیزی سخن خواهد گفت فکر می‌کنیم همه چیز را می‌دانیم.
اندیشمندان بزرگ بر این باورند که (دو باید شنید و یکی باید گفت) از طرفی کسانی که خودشان را علم کل می‌دانند، اهمیت و ارزشی برای شنیدن قائل نیستند. در حالیکه «شنیدن، بهره‌مندی از دانایی تمامی افرادی است که با آنان زندگی می‌کنیم».
1. حال چگونه از این مهارت بهتر و بیشتر بهره‌مند شویم :
2. بپذیریم که دیگران حق حرف زدن و حرفی برای گفتن دارند.
3. از قطع کردن حرف دیگران خودداری کنیم.
4. همواره سعی کنید فقط به حرف یک گوینده گوش فرا دهید.
5. شنونده فعالی باشید یعنی آنچه را که گوینده درست می‌گوید تأیید نمایید.
6. اگر ابهامی درباره سخنان گوینده دارید سئوال کنید.
7. برای کودکان و نوجوانان خیلی مهم است که والدین آنان به سخنانشان گوش دهند.
8. گوش دادن یعنی اینکه برای دیگران و حرف آنان احترام قائل هستید.
3-خواندن
خواندن سومین مهارت ارتباطی است که به طور طبیعی آدمیان از 6 سالگی آن را شروع می‌کنند، توانایی خواندن امتیازی است که انسانها را به دو دسته باسواد و بیسواد تقسیم می‌نماید و مهارتی است که این فرصت را ایجاد می‌کند تا ما بتوانیم از اندیشه‌های انسانهای بزرگ که عمدتا" مکتوب است، بهره‌مند شویم.
واقعیت این است که ما چیزی درباره روش صحیح خواندن و مطالعه نمی‌دانیم و متأسفانه در مدرسه و دانشگاه هم چیزی راجع به چگونه درس خواندن به ما نیاموخته‌اند. با این حال نکات مهمی است که به ما کمک می‌کند تا با درست خواندن به سوی یکی از اساسی‌ترین نمادهای خودشکوفایی یعنی نوشتن حرکت