دانلود ‫پروژه معرفی مدل سرآمدی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت Excellence Model

Word 620 KB 31028 194
مشخص نشده مشخص نشده اقتصاد - حسابداری - مدیریت
قیمت قدیم:۳۲,۴۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۱۹,۸۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • مقدمه

    رهبری و مدیریت سازمان ها در کشورمان با چالت‌های فراوانی روبروست شمارش معکوس برای پیوستن ما به منظومه تجارت جهانی آغاز شده است پیوستی که چندان نیز از روی اختیار نیست. چشم‌های خبرگان صنعت و اقتصاد این خاک نگران آثار این پیوستن است. آیا سازمان‌های صنعتی ما توان رقابت در این فضا را دارند؟ در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟ سازمان ما چگونه باید باشد تا در رقابت پیروز میدان باشیم؟ تفاوت سازمان ما با یک سازمان سرآمد درمقیاس جهانی چیست؟

    این ها همان سوال‌هایی است که در کشورهای صنعتی و پیشرفته امروز، سالها قبل و در دوران رکود اقتصاد جهانی مطرح شد. کشورهایی نظیر: ژاپن،آمریکا  کشورهای اروپایی این سوالات را طرح کردند و کوشیدند که الگویی از یک سازمان موفق و سرآمد ارایه کنند. سازمانی که نیازهای اصلی جامعه را به بهترین نحو برآورده می‌کند و در این راه سرآمد دیگر سازمانهاست. به الگوهایی که از این سازمان ها ارایه گردید مدل‌های سرآمدی کسب و کار می‌گویند که به ادعای بسیاری از صاحب نظران نقش اساسی در جهت گیری صحیح سازمان‌های تجاری در این کشورها داشته است( گر چه حوزه عمل بعضی از این مدل ها وسیع تر از حوزه تجارت است  و مثلاً در حوزه‌های آموزش و بهداشت نیز استفاده می‌شود.) این مدل ها الگویی از یک سازمان ارایه می‌کنند که در ایده و عمل سرآمد سازمان‌های دیگر است و نشان می‌دهد برای رشد و سرآمدی چه تغییراتی در اجزاء سازمان باید انجام شود.

    سوالی که عموماً در اینجا مطرح می‌شود این است که با توجه به اینکه کشور ما از لحظ فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی دارای ویژگیها و بافت خاصی است آیا استفاده از این مدلها می‌تواند برای سازمان‌های ایرانی عملی و مفید باشد؟ و در صورت استفاده از آنها تا چه حد باید در آنها تغییر ایجاد کرد؟در بین مدلهای سرآمدی کسب و کار مدل EFQM به دلایل متعددی از جمله دلایل زیر، اهمیت بیشتری برای صنایع و سازمانهای پیشتاز در کشور ما دارد:

    1) تحقیقات نشان می‌دهد که این مدل در سطح جهان بیش از دیگر مدل ها به عنوان مدل مرجع جوایز ملی انتخاب شده است.

    2) از آنجا که این مدل در اکثر کشورهای اروپایی، به عنوان مرجع انتخاب شده است امکان الگو برداری از طیف وسیعی از سازمانها در کشورهای مختلف اروپایی با شرایط و ویژگی‌های متفاوت وجود دارد و امکان مراجعه و بازدید از سازمان سرآمد
    ( یا سازمانهایی که برای رسیدن به آن کوشیده اند) در برخی از این کشورها مثل ترکیه برای متخصصین کشور ما آسانتر است.

    3) روابط کشور اروپایی، عموما روابط خوبی بوده است که امکان انتقال دانش و استفاده مستقیم از خبرگان این مدل را برای سازمانهای ایرانی فراهم می‌کند.

    4) دیدگاه سیستماتیک قوی: توجه دقیق به مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی و نتیجه گرایی مدل EFQM برای سازمانهای ایرانی که معمولا در این حوزه ها با مشکلات جدی روبررو هستند. بسیار آموزنده و اجرایی است.

    5) مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای “جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمان” در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است ( و قرار است توسط وزارت صنایع و معادن به سازمانهای واجد شرایط احراز جایزه داده شود) منطبق بر مدل EFQM است.

    فصل اول

     

    بررسی پیشینه مدلهای سرآمدی کسب و کار


    تاریخچه مدلها

    در سال 1950 موسسه JUSE ژاپن، آقای دکتر ادوارد دمینگ را برای انجام سخنرانی‌های مختلفی در زمینه بهره وری و کیفیت به ژاپن دعوت کرد. در سال 1951 این موسسه به پاس خدمات دکتر جایزه ای به نام ایشان بنیان نهاد که اهدای آن ، همچنان ادامه دارد. این مدل نگرش جدیدی دربحث کیفیت ایجاد و عنوان کرد که برای تولید محصولات و خدمات با کیفیت نیاز به هماهنگی همه جانبه در سطح سازمان داریم. اگر چه در آن زمان عمدتاً استفاده از روش‌های آماری برای کنترل کیفیت در کانون توجه اصلی این مباحث بود. ولی همین تفکر «نگرش فراگیر» منجر به ظهور «کنترل کیفیت فراگیر»‌در دهه 60 میلادی شد.

    موفقیت ژاپن در به کارگیری روش‌های علمی‌کسب و کار،‌تهدیدی جدی برای شرکت‌های آمریکایی ایجاد کرد، به طوری که در دهه 80 بسیاری از آنها با واگذار کردن بازار به رقبای ژاپنی در آستانه ورشکستگی قرار گرفتند. این تهدیدات منجر شد که شرکت‌های غربی در روش‌های کسب و کار خود تجدید نظر کرده و مدیریت کیفیت فراگیر را به طور گسترده ای به کار گیرند.

    در اواخر دهه 1980، با مطرح شدن دو نگرش عمده، شیوه ها و نظام‌های مدیریت کیفیت، سازمان ها را به طور محسوسی تحت تأثیر قرار داد، استانداردهای سری 9000 ISO و مدیرییت کیفیت فراگیر که این دو نگرش به منظور هماهنگ کردن استاندادهای کیفیت و ارائه الگوهایی برای تضمین کیفیت به وجود آمد. سنجش میزان انطباق و سازگاری هر سازمانی با استاندارد 9001 ISO به راحتی و از طریق انجام برنامه‌های ممیزی (داخلی/بیرونی) امکان پذیر است و سازمان‌هایی که بتوانند با موفقیت، ممیزی‌های شخص ثالث (توسط سازمان‌های گواهی دهنده) را سپری کنند، موفق به دریافت گواهینامه مربوطه خواهند شد.

    مدیریت کیفیت فراگیر، روشی برای مدیریت و اداره یک سازمان است که اساس آن محور قرار دادن کیفیت و مشارکت همه اعضای سازمان بوده وهدف از آن، نیل به موفقیت در دراز مدت از طریق جلب رضایت مشتری و تأمین منافع همه ذی نفهان است برخلاف 9000 ISO یک استاندارد رسمی‌بین المللی برای مدیریت کیفیت فراگیر را ایجاد کرد، وجود ندارد. حتی خطوط راهنمای یکسان و هماهنگی که کمک کند چگونه می‌توان استقرار و به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر را اندازه گیری و ارزیابی کرد نیز موجود نیست. از سوی دیگر هیچ سازمان یا مرجع رسمی‌صدور گواهینامه ای که قادر باشد.استقرار و دستیابی به مدیریت کیفیت فراگیر را بر اساس استانداردهای بین المللی گواهی کرده و به رسمیت وجود ندارد از این رو می‌بینیم نظریات کم وبیش متفاوتی توسط اندیشمندان این رشته همچون دمینگ، جوران، کرازبی، ایشی کاوا، فیگن بام و ... درتعریف مدیریت کیفیت فراگیر و اصول و راهکارهای اجرایی آن مطرح شده است. اما موضوعی که تمامی‌اندیشمندان مدیریت بر آن اتفاق نظر دارند، ضرورت اندازه گیری اصول و معیارهای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر است. به همین دلیل در سال‌های اخیر مطالعات وتحقیقات متعددی به منظور شناسایی و اندازه گیری معیارهای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر در کشورهای مختلف انجام شده است.

    لازم به ذکر است که پیش تر در غرب مدل‌هایی برای ارزیابی بنگاههای صنعتی و غیر صنعتی به وجود آمده بودند که با ظهور سیستم‌های 9000 ISO به مقبولیت جهانی نیز رسیدن ولی هیچ کدام دید فراگیری نسبت به کسب و کار نداشتند. یکی از اولین گام ها برای بخشیدن دید فراگیر به این مدل ها، در سال 1983 و در کانادا، با طرح جایزه تعالی سازمانی و کیفیت کانادا برداشته شد. پس از آن درسال 1987 بعد از چندین سال کار مستمر،‌ مدل جایزه ملی کیفیت مالکولم بالدریج MBNQA در آمریکا مطرح شد که در واقع پوشش دهنده تمامی‌اجزای یک کسب و کار با درنظر گرفتن منافع تمامی‌ذی نفعان بود. به دنبال مدل بالدریج. مدل جایزه کیفیت اروپا توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت  EFQM در سال1991 ارائه شد که بسیاری از کشورهای اروپایی و غیر اروپایی از آن پیروی کردند.

    از سوی دیگر، تغییرات به وجود آمده در اقتصاد جهانی، تلاش‌های انجام شده توسط سازمان تجارت جهانی WTO در راستای جهانی کردن اقتصاد و افزایش رقابت جهانی، همه و همه کشورهای مختلف (اعم از توسعه یافته و یا در حال توسعه) را به این باور رسانده است که برای حضور و بقادر بازارهای منطقه ای جهانی و حتی داخلی باید توان رقابتی و قابلیت رقابت پذیری صنایع و سازمان‌های خود را افزایش دهند. از این رو کشورهای مختلف، مطالعات متعددی در زمینه شناسایی و اشاعه عوامل کلیدی موفقیت سازمان ها، به منظور بهبود عملکرد آنها انجام داده اند. جوایز ملی بهره وری و کیفیت و مدل‌های تعالی سازمانی حاصل این مطالعات و تحقیقات است و بسیاری از کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه در سالهای اخیر آن را در سطح سازمان‌های کسب و کار خود جاری ساخته اند. جایزه دمینگ در ژاپن 1951، جایزه تعالی سازمانی و کیفیت کانادا 1983 جایزه مالکولم بالدریج آمریکا 1987، جایزه کیفیت استرالیا 1987، جایزه کیفیت اروپا1991، جایزه راجیوگاندی هند1991 و نمونه‌هایی از تلاش‌های انجام شده در این زمینه است.

    اگر چه مدل‌های بالدریج و EFQM معروف ترین مدل‌های تعالی سازمانی هستند ولی کشورهای دیگری هستند که مدل‌های خاصی را برای خود توسعه داده اند: البته مدل‌ های توسعه داده شده غالباً از مدل‌های معروف فوق الهام گرفته اند.

    جوایز ملی بر این واقعیت تأکید دارند که بقادر رقابت جهانی، مستلزم بهبود عملکرد در مقیاس جهانی است. این مدل ها با ارائه معیارهای ارزیابی، خطوط راهنمایی برای سازمان ها ایجاد می‌کنند تاپیشرفت ها و عملکرد خود را در زمینه بهره وری و کیفیت و تعالی سازمانی اندازه گیری کنند. از سویی معرفی سازمان‌های برتر و برندگان جوایز مثال‌های علمی‌از دستیابی و موفقیت در پیاده سازی اصول مدیریت کیفیت فراگیر را ایجاد و به سازمان ها کمک می‌کند تا با الگو قراردادن آنها، نظام‌های مدیریت خود را بهبود بخشند.

     

    تکامل تدریجی

    عموماً سازمان ها به منظور تعالی خود مسیری را طی می‌نمایند که این مسیر با مراحل بازرسی و نظارت، کنترل کیفیت و تضمین کیفیت آغاز شده و به مدیریت کیفیت فراگیر   (TQM) منتهی می‌شود. تعاریف گوناگونی بری کیفیت مطرح شده است که بزرگان علم کیفیت آن را این گونه تعریف کرده اند:

    تعریف جوران : همخوانی با اهداف

    تعریف کرازبی : تطابق با نیازمندی ها

    تعریف دمینگ: کیفیت، هدف گیری نیازهای حال و آینده مشتری است.

    تعریف اکلند: برآورده نمودن نیازهای مشتریان.

    همچنین تعریف دیگری نیز برای کیفیت مطرح شده است:

    - ارضاء دائمی‌نیازهای مشتری

    - خشنود سازی مشتری

    - حصول به وفاداری مشتری

    - کریستین سن، دال گارد و کانتجی مدیریت کیفیت فراگیر این گونه تعریف می‌کنند: TQM « فرهنگ سازمانی است که سازمان را متعهد به کسب رضایت مشتری از طریق بهبود مستمر می‌نماید.» از خصوصیات و ویژگی‌های TQM  می‌توان به چشم انداز متمرکز ،‌بهبود مستمر، مدیریت داخلی ارتباطات با مشتریان و تأمین کنندگان و رهبری اشاره نمود. TQM می‌کوشد که تمامی‌افراد سازمان را در بهبود فرآیندهای کاریشان مشارکت دهد. برنامه ها مطابق نیازهای ویژه هر سازمان تهیه شده و از سطوح بالای مدیریت، هدایت ورهبری می‌شوند. مدیریت کیفیت فراگیر متکی بر سه اصل اساسی زیر میباشد:

    1- تمرکز سازمان بر درک و جوابگویی به نیازهای مشتری

    2- بهبود مستمر همه محصولات و خدمات و فرآیندها به صورت سیستماتیک و نظام مند

    3- مشارکت تمامی‌افراد سازمان

    در این راه مدل‌های مدیریتی متعددی با هدف برطرف نمودن نواقص و مشکلات سیستم ها و مدل‌های پیشین و متناسب سازی مدلها با شرایط و نیازهای محیط داخلی و خارجی سازمان به وجود آمده اند که از آن جمله میتوان به اصول چهارده‌گانه دمینگ، مدل مالکولم بالدریج و مدل تعالی بنیاد  اروپایی مدیریت کیفیت اروپا EFQM اشاره نمود. شکل زیر مسیر تحول مدل‌های تعالی سازمانی وسیستم‌های مدیریتی را نشان می‌دهد.

  • مقدمه ............................................................................................................... 1    

    فصل اول: پیشینه تاریخی

    تاریخچه مدلها ............................................................................................. 5

    تکامل تدریجی مدلها ................................................................................... 9    

    مزایای به کارگیری مدلها............................................................................... 12  

    مبانی جایزه ها.............................................................................................. 14  

    مدل ادوارد دمینگ......................................................................................... 17  

    مدل مالکولم بالدریج..................................................................................... 19  

    مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ((EFQM............................................... 21  

    ساختار و چارچوب معیارهای مدل سرآمدی EFQM.................................. 24

    مقایسه سه مدل ............................................................................................ 25  

    مقایسه مدلهای تعالی سازمانی با ISO9000................................................ 27  

    مدل ملی ...................................................................................................... 29  

    فصل دوم : مفاهیم بنیادین سرآمدی

    تشریح مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM......................................... 33  

    معرفی مفاهیم............................................................................................... 34  

    سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین مدلEFQM.............................. 44  

    فصل سوم: معیارها و زیر معیارها

    ساختار مدل EFQM................................................................................... 48  

    ارتباط میان مفاهیم بنیادین سرآمدی و مدل سرآمدی.................................... 86  

    فصل چهارم: خود ارزیابی

    خودارزیابی در مدل EFQM ...................................................................... 88

    فرایند عمومی‌خود ارزیابی............................................................................ 89  

    رهیافتهای خود ارزیابی در مدل EFQM...................................................... 92

    رهیافت پرسشنامه ........................................................................................ 92  

    مزایای رهیافت پرسشنامه.............................................................................. 92  

    معایب رهیافت پرسشنامه.............................................................................. 93

    رهیافت نمودار ماتریسی............................................................................... 93  

    مزایای رهیافت نمودار ماتریسی.................................................................... 95  

    معایب رهیافت نمودار ماتریسی.................................................................... 96  

    رهیافت کارگاه.............................................................................................. 96

    ملاحظاتی در مورد مراحل خودارزیابی ( با استفاده از رهیافت کارگاه)

    برای هر کدام از 32 زیر معیار مدل EFQM............................................... 99

    مزایای رهیافت کارگاه................................................................................... 99

    معایب رهیافت کارگاه................................................................................... 100

    رهیافت پروفرما............................................................................................ 101

    مزایای رهیافت پروفرما................................................................................. 102

    معایب رهیافت پروفرما................................................................................. 103

    رهیافت شبیه سازی فرآیند اخذ جایزه.......................................................... 103

    مزایای رهیافت شبیه سازی فرایند اخذ جایزه................................................ 107

    معایب رهیافت شبیه سازی فرایند اخذ جایزه................................................ 107

    مقایسه بین رهیافتهای مختلف و انتخاب مناسب ترین رهیافتها.................... 108

    تعیین نقاط قوت و حوزه‌های نیازمند بهبود و نقش امتیاز دهی.................... 111

    خلاصه فرایند امتیازدهی .............................................................................. 114

    پیشنهادهایی برای انجام خود ارزیابی در سازمانهای ایرانی............................ 116

    فصل پنجم: سطوح سرآمدی

    سطوح سرآمدی در مدل EFQM و فرایند دریافت جایزه............................ 119

    فصل ششم : ارکان

    ساختار.......................................................................................................... 124

    شورای سیاستگذاری..................................................................................... 125

    کمیته راهبردی.............................................................................................. 127

    کمیته علمی‌.................................................................................................. 131

    کمیته داوری................................................................................................. 133

    مجری طرح.................................................................................................. 135

    پیوستها

    پیوست شماره 1: نحوه امتیاز دهی در ارزیابی ............................................. 138

    پیوست شماره 2: پرسشنامه خود ارزیابی برای مدل EFQM....................... 141

    پیوست شماره 3: فرم شماره 1 – درخواست گواهینامه................................ 171

    پیوست شماره 4: فرم شماره 2- درخواست تقدیرنامه................................. 175

    پیوست شماره 5: فرم شماره 3- درخواست تندیس..................................... 179

    منابع و مأخذ.......................................................................... 183

     

چکیده امروزه بنگاههای اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان و ذینفعان ...

امروزه بنگاههاي اقتصادي کشور در فرايند جهاني شدن و پيوستن به منظومه تجارت جهاني با چالشهاي بيشماري مواجه هستند. حضور در بازارهاي جهاني وحتي باقي ماندن دربازارهاي داخلي مستلزم رقابت با رقباي قدرتمند است و با توجه به گسترش و پيچيدگي اهداف ، فرايندها و

«به نام خداوند بخشنده مهربان» پیشگفتار: این پیشنهاد تحقیق (proposal) بعنوان بخشی از درس روش تحقیق، تلاش می کند تا با استفاده از مطالب درسی و رهنمودهای عنوان شده توسط استاد؛ به ارائه پیشنهاد تحقیقی که موضوع پایان نامه تحصیلی است کمک کند و إن شاء اللّه مقدمه فعالیت‌های تحقیقی و پژوهشی دیگر گردد. ویژگی هایی که یک موضوع تحقیق باید داشته باشد عبارتند از: موضوع مورد علاقه پژوهشگر ...

تعالی سازمانی تغییرات به وجود آمده در اقتصادجهانی و تلاش های انجام شده توسط سازمان جهانی ( WTO ) در راستای جهانی کردن اقتصاد و افزایش رقابت ، کشورهای مختلف اعم از توسعه یافته و یا در حال توسعه را به این باور رسانده است که برای حضور و بقا در بازارهای منطقه ای ، جهانی و حتی داخلی باید توان و قابلیت رقابت پذیری صنایع و سازمان و سازمان های خود را افزایش دهند . مدل های تعالی سازمانی ...

چکیده : امروزه بنگاه های اقتصادی کشور در فرآیند جهانی شدن و پیوستن به منظومۀ تجارت جهانی که پیوستنی که چندان نیز از روی اختیار نیست با چالش های بی شماری مواجه هستند . حضور در بازار های جهانی و حتی باقی ماندن در بازار های داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرت مند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرآیند ها و ساختار سازمانی در صحنۀ رقابت ، سازمان هایی می توانند به بقای خود ادامه ...

چکیده : امروزه بنگاه های اقتصادی کشور در فرآیند جهانی شدن و پیوستن به منظومۀ تجارت جهانی که پیوستنی که چندان نیز از روی اختیار نیست با چالش های بی شماری مواجه هستند . حضور در بازار های جهانی و حتی باقی ماندن در بازار های داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرت مند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرآیند ها و ساختار سازمانی در صحنۀ رقابت ، سازمان هایی می توانند به بقای خود ادامه ...

سخنی در باب تعالی سازمانی: اما تعالی سازمانی چیست و چه معنایی دارد ؟ آیا تعالی سازمانی یک کالاست که بتوان آنرا از بیرون سازمان تهیه نمود و سپس در سازمان جاری نمود؟ آیا تعالی سازمانی یک بازی است ؟ آیا تعالی سازمانی یک موج زودگذر است که می بایست چند صباحی صبر نمائیم تا گذر نماید ؟ از این قبیل سوالات را می توان در مورد موضوع تعالی سازمانی مطرح نمود . اما براستی تعالی سازمانی چیست و ...

مدل برتر (نتایج) از ابتدای لغات زیر گرفته شده است:EFQM " اساس مدیریت کیفیت اروپا " مدل برتر یک قالب کاری کلیدی است که در رقابت بین سازمانها صرفنظر از ناحیه ، اندازه ، ساختار یا کمالشان به آنها کمک میکند تا در رقابت بین سازمانها موفق تر باشند. سازمانها برای (تحکیم) موفقیتشان نیاز به برقراری سیستم اختصاصی مدیریتی دارند ؛ و EFQM مدل برتر، یک ابزار کاربردی برای کمک به آنهاست تا ...

جهانی شدن طوفانی به نام جهانی شدن به پا خواسته است ، طوفانی که هیچ سدی در برابر هجوم آن نمی توان ایجاد کرد و از آن نمی توان گریخت . طوفانی که به همراه خود گردبادی را به همراه دارد که خواسته یا ناخواسته تمامی کشورها را با خود در می نوردد . این طوفان خود را در ابعاد مختلف سیاسی ، فرهنگی و اقتصادی نشان می دهد و آن نتیجه آن از بعد سیاسی ظهور دمکراسی ، از بعد فرهنگی پدیده دهکده جهانی ...

طوفانی به نام جهانی شدن به پا خواسته است ، طوفانی که هیچ سدی در برابر هجوم آن نمی توان ایجاد کرد و از آن نمی توان گریخت . طوفانی که به همراه خود گردبادی را به همراه دارد که خواسته یا ناخواسته تمامی کشورها را با خود در می نوردد . این طوفان خود را در ابعاد مختلف سیاسی ، فرهنگی و اقتصادی نشان می دهد و آن نتیجه آن از بعد سیاسی ظهور دمکراسی ، از بعد فرهنگی پدیده دهکده جهانی و در بعد ...

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول