دانلود مقاله نقش بازاریابی در ایجاد تقاضای بهینه برای خدمات بانکی و روش های کاربردی آن

Word 110 KB 3181 149
مشخص نشده مشخص نشده اقتصاد - حسابداری - مدیریت
قیمت: ۱۴,۹۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • 11 تعریف مسأله

    ما در این تحقیق به دنبال بررسی این موضوع هستیم که «آیا ناتوانی بانکهای ایرانی در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانکهاست؟»

    قبل از شروع بحث لازم است تعریفی اجمالی از موضوع داشته باشیم که ذهن خواننده نسبت به بعضی مطالب روشن گردد.

    تعریف بازاریابی: بازاریابی یکی از آن اصطلاحاتی است که تقریباً تمامی مردم درباره ی آن اظهار نظر می کنند. اما غالب مردم در مورد این اصطلاح اشتباه می کنند. حتی بسیاری از مدیران شرکتهای تولیدی و خدماتی نیز هنوز مفهوم بازاریابی را درک نکرده اند. تلقی آنها از بازاریابی معادل فروش تا تبلیغات تجاری است که باعث افزایش فروش می گردد.

    اصطلاح «بازاریابی» از کلمه انگلیسی Marketing گرفته شده است. در فرهنگ لغات، به معنای «به بازار رساندن» یا «بازاری کردن» چیزی می باشد. در مفهوم به کلیه عملیاتی اطلاق می گردد که در فاصله بین تولیدکننده (ارائه دهنده خدمت) تا مصرف کننده (دریافت کننده خدمت) رخ می دهد. از اصطلاح بازاریابی تعاریف مختلفی ارائه شده است که هر یک تنها به جنبه های متفاوتی از آن اشاره می کنند.

    بازاریابی به عنوان یک پدیده ی تجاری، فرآیند انجام مبادله، فرآیند انتقال مالکیت محصول، فرآیند تحویل عرضه و تقاضا و... تعریف گردیده است. تعریف کاملی از بازاریابی توسط یکی از برجسته ترین تئوریسین های بازاریابی به نام پروفسور فیلیپ کاتلر ارائه گردیده است. به نظر کاتلر بازاریابی عبارت است از مجموعه فعالیتهای انسانی اقتصادی در جهت ارضای نیازها و خواسته های بشر از طریق فرآیند انجام معامله.

    تأکید اصلی بازاریابی بر «نیازها و خواسته های انسانی» است. عامل اصلی در بازاریابی، پیداکردن نیازهای بالقوه مشتریان و سپس رفع این نیازهاست که نهایتاً رفع این نیازها برای مؤسسه سود ایجاد می کند.

    تعریف خدمات بانکی و خدمات جمع خدمت است و عبارت است از «انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند».

    در نظام بانکداری، خدمات ممکن است به وسیله دستگاه (عابر بانک)، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود. از جمله خدمات بانکی عبارت است از گشایش حسابهای مختلف جاری، پس انداز، سرمایه گذاری، اعطای وام و تسهیلات، خدمات امانی.

    فرآیند بازاریابی خدمات مشابه فرآیند بازاریابی کالاهاست. از تمام مفاهیم بازاریابی جدید برای عرضه خدمات می توان استفاده کرد.

    مطلب دیگری که لازم است توضیح داده شود این است که چرا بحث بازاریابی در خدمات بانکی مطرح می شود؟

    برای روشن شدن این موضوع کافی است بدانیم که امروزه بازار خدمات بانکی تبدیل به یک بازار رقابتی شده و در این میدان رقابت، بانکی موفق خواهد شد که علاوه بر شناسایی نیازهای مشتریان، سعی در ارائه خدمات مورد نیاز آنها به صورت سریع، دقیق و نوین نماید و به کارکنان خود به عنوان کلیدی ترین عنصر آمیخته بازاریابی توجه کند. بنابراین بازاریابی وسیله ای است برای نیل به موفقیت در این بازار رقابتی. برای پیروی از فلسفه یا گرایش بازاریابی ابتدا باید به شناسایی و برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان برای کسب سود پرداخت. بنابراین هنگامی که «فروش» بر سازمان ومحصولی که سازمان مایل است بفروشد متمرکز است «بازاریابی» باید بر مشتریان و محصولی که آنها مایلند خریداری کنند متمرکز باشد. به کارگیری فلسفه بازاریابی هنگامی تحقق می یابد که بازاریابان به رضایت مشتری توجه داشته، محصولاتی را در نظر گیرند که نیازهای برآورده نشده  یا تشخیص داده نشده را رفع می کند. هر چه شرکت یا سازمان از مشتری گرایی به منزله ی یک فلسفه ی بازرگانی بیشتر تبعیت کند. وظیفه ی بازاریابی بیشتر اهمیت می یابد. در این حالت برای موفقیت شرکت، جلب رضایت مشتریان از هر عامل دیگری مهمتر است.

    اکنون باتوجه به مطالب مذکور این سؤال مطرح می شود که آیا می توان فلسفه بازاریابی را برای بانکهای ایرانی اعمال کرد. پاسخ به این سؤال به طور مشروط مثبت است.

    در ایران بانک ها، دولتی و تحت کنترل قوانین و مقررات دولت هستند. چنین وضعیتی انعطاف پذیری بازاریابی را کاهش می دهد و اتخاذ موضع رقابتی را برای یک بانک خاص مشکل می سازد. به همین دلیل استفاده از فلسفه ی بازاریابی برای بانکهای دولتی تا حدودی امکان پذیر است، ولی به کارگیری این فلسفه برای بخش خصوصی متفاوت است و استفاده از ابزار آن باتوجه به سیاست های کلان اقتصادی دولت و سایت های انبساطی و انقباضی پولی  مالی کشور صورت می گیرد. بنابراین در مجموعه ای دولتی با معیارهای ارزشی خاص و همچنین در وضعیت عدم ثبات اقتصادی، بانک ها به صورت یک مجموعه یا به صورت یک مجموعه یا به صورت انفرادی به طور محدود می توانند در تحقق فلسفه بازاریابی موفقیت نسبی بدست آورند.

    در راستای تحقق فلسفه بازاریابی در جهان امروز روشهای قدیمی و سنتی بازاریابی دیگر کارا نیست و در بلندمدت سازمان هایی در بازار پایدار و موفق خواهند بود که بهره برداری بهینه را از بازاریابی جدید بنمایند.

     

    21 اهمیت موضوع تحقیق

    امروزه صنعت بانکداری در جهان با اشعار ارائه خدمات با کیفیت عالی، سرعت در ارائه خدمات، هزینه مبادله پائین و رضایت مشتریان، همپا با صنایع دیگر در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است. در حالی که از دهه ی 1960 تاکنون بسیاری از بانک های جهان برای پیشبرد اهداف خود به طور وسیع از روشهای بازاریابی نوین استفاده کرده اند، بازاریابی خدمات بانکی در ایران در سالهای پس از انقلاب به دست فراموشی سپرده شده بود. در یکی دو سال اخیر بانکهای ایرانی به طور محدود در صدد پیاده کردن اصول بازاریابی برآمده اند. ایجاد بخشهای تحقیقات و برنامه ریزی و بهبود خدمات بانکی و بازاریابی مبین این مسأله است. این در حالی است که با در نظر گرفتن مورد نسبتاً ناچیز سیستم بانکی در ایران و عدم کارایی و اثربخشی شعب بانکها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان، بانکهای ایرانی شدیداً به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانکی ایران مستلزم تحولی در این زمینه است.

    هر چند در سالهای بعد از 1370 فعالیت تبلیغاتی از سوی بانکها از طریق رسانه های جمعی و گروهی درخصوص ارائه خدمات عالی به مشتریان و سرعت در ارائه خدمات بانکی و... ارائه می گردد، ولی باید اذعان داشت این پیامدهای تبلیغاتی بیشتر جنبه شعاری داشته و در عمل مشاهده نمی گردد. عدم استفاده از امکانات بازاریابی در بانکها نتایجی از جمله تأخیر، معطلی، اتلاف وقت و اشتباه در محاسبات است که در مجموع باعث نارضایتی مشتریان و ایجاد ذهنیت منفی در آنها می شود.

    برطرف کردن مشکلات مذکور از جمله وظایف بازاریابی بانکهاست و این تحقیق و پژوهش جهت کمک به مدیران و کارکنان بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری صورت گرفته تا آنها را قادر سازد که خدمات بانکی را با کیفیت بهتر و سرعت بیشتر ارائه داده و زمینه هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود را فراهم آورند.

    31 فرضیه ها

    مسأله مورد بررسی در این تحقیق را می توان اینگونه بیان کرد که:

    علت عدم وجود تقاضای بهینه در وضعیت کنونی برای بانکها و خدمات بانکی ایرانی چیست؟

    آنچه در این موضوع می توان مفروض داشت این است که:

    در وضعیت کنونی، بانکها با تقاضای بهینه مواجهند. دلیل این امر آن است که نمی توانند نیازها و خواسته های مشتریان را به طور کامل برآورده سازند. زیرا:

    1 باتوجه به عدم ثبات اقتصادی، قشر عظمی از مردم فقط از خدمات صندوقی بانکها استفاده می کنند و نمی توانند از دیگر خدمات آن بهره بگیرند.

    2 افراد بسیاری معتقدند که از نظر اقتصادی و به طور منطقی پس انداز کردن در بانکها به صلاح آنها نیست.

    پس ابتداً برای شروع کار می توان فرضیه ای به این شکل مطرح کرد که:

    ناتوانی بانکها در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانکهای ایرانی است.

     

    41 روش تحقیق

    به دلیل وجود تنگناهای زمانی و منابع مالی، طرح تحقیق بر مبنای اطلاعات قبلی مطرح گردیده است. برای جمع آوری اطلاعات نیز ارزش کتابخانه ای استفاده شده است.

    51 حد در موانعت تحقیق، اشکالات و محدودیتها

    به دلیل گستردگی مطالب و مسائل مربوط به خدمات بانکی، این پژوهش را محدود به بررسی شاید اجمالی و نه کاملاً گسترده خدمات بانکی ایران می نماییم و دوران مورد بررسی از محدود به دوران پس از انقلاب تا یکی دو سال اخیر است.

    اگرچه در چند سال اخیر کتابهای سودمندی در زمینه اصول بازاریابی و مدیریت بازار در ایران به چاپ رسیده است اما قسمت عمده این کتابها ویژه ی بازاریابی کالاهای فیزیکی است. به علاوه اکثر این کتابها شامل مطالب تئوریک بوده و کاربرد آنها برای خدمات بانکی روشن نیست. از طرف دیگر اگرچه کتابهایی در رابطه با بازاریابی خدمات بانکی به زبان انگلیسی موجود است، اما این کتابها در دسترس همگان نبوده و به علت عدم آشنایی اکثر افراد به زبان انگلیسی، نمی توانند مورد استفاده کارکنان و حتی افراد محقق قرار بگیرند. بعلاوه بسیاری از این مطالب برای فرهنگ های بیگانه کاربرد دارند و با فرهنگ و وضعیت بانکهای ایرانی مطابقت ندارند.

    همچنین به علت عدم وجود آمار کافی، کمتر در این پژوهش از اعداد و ارقام برای توجیه مطالب استفاده شده است.

     

    61 تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله

    (به ترتیب کاربرد:)

    1 محصول: عبارت است از هر چیزی که بتواند نیازها و خواسته های انسان را برطرف کند.

    2 کانال توزیع یا مکان توزیع: مکانی است که محصول در آنجا به مشتریان عرضه می گردد.

    3 تبلیغات: معرفی محصلو از طریق رسانه های گروهی.

    4 قیمت: مبلغی است که مشتری برای بدست آوردن یک محصول دارای ارزش حاضر است پرداخت کند.

    5 ارزش افزوده: واژه ارزش افزوده در بازاریابی نشان دهنده موارد اضافه شده به خدمت است که ارزش آن صفت را برای مشتری بالا می برد.

    6 ادب و احترام (در خدمات بانکی): دلنشین و دلپذیر بودن، لبخند زدن، ذهنیت دوستانه داشتن.

    7 سیاست: توانایی رفتار با دیگران بدون الغاء احساس منفی به آنها (لغت نامه وبستر)

    8 ارزش دوره عمر مشتری: ارزش فعلی جریان منافعی که بانک در صورت از دست ندادن مشتری خود می تواند از او بدست آورد.

    9 بازاریابی رابطه مند: فرآیند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دوجانبه مورد توجه قرار می گیرد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.

    10 بازاریابی: جذب و نگهداری مشتریان سودآور.

  • فهرست:

    ندارد.

     

     

    منبع:

     

    1 رسول اف. جلال و منصور سیفی و داریوش رشیدی: «شناسایی سطوح نیازها و عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان، پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی»، بانک کشاورزی، 1380.

    2 روستا، احمد و اورانوس و عبدالحمید ابراهیمی، مدیریت بازاریابی، انتشارات سمت، تهران،1380، چاپ پنجم.

    3 ونوس، داور، قضایایی در بازاریابی و مدیریت بازار، انتشارات سمت، تهران، 1377، چاپ دوم.

    4 فرهنگی، محب علی، مدیریت بازار، انتشارات امیرکبیر، تهران، 1375.

    5 آرسترانگ کاتلر، مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، انتشارات آتروپات، اصفهان، 1376.

    6 انجیریان، بهرام، مدیریت بازاریابی، شرکت نشر بازرگانی، تهران، 1378.

    7 ونوس، داور، تحقیقات بازاریابی، انتشارات سمت، تهران، 1376.

    8 اسماعیل پور، مجید، اجرای عملی بکارگیری بازاریابی در خدمات بانکی، انتشارات ترمه، تهران، 1382، چاپ اول.

    9 ونوس، داور و میترا صفائیان، روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی، نشر نگاه دانش، تهران، 1382، چاپ دوم.

    10- Financial Service Marketing, Tina Harrison, Pearson Edacation, 2000, p.50.

مقدمه: خطر یا ریسک به عنوان یک پدیده زیانبار از ابتدای خلقت انسان همواره و همیشه با او بوده است به طوری که انسان را به تفکر و تعمق برای پیدا کردن راه حلهای مناسب برای پیشگیری از این خطرها و یا در صورت واقع شدن این خطرات کاهش دامنه خسارت ناشی از آنها وادار نموده است البته تمام راه حلهایی را که آن زمان بشر پیدا کرده بوداز طریق آزمایش و خطا بود ولی از همان ابتدا انسان نیاز به تامین ...

راهبردهای توسعه پایدار در بخش آموزش و پرورش و آموزش عالی آموزش و پرورش و آموزش عالی در ایران در برنامه‌های توسعه کشور ما نیروی انسانی جایگاهی ویژه و نقشی محوری دارد و سهمی به‌سزا در توسعه پایدار ایفا می‌کند. آموزش و پرورش متولیان اصلی تربیت نیروی انسانی متخصص و کارآمد در میان سایر بخش‌ها، موقعیتی خاص و مأموریتی ویژه در برنامه‌های بلندمدت توسعه دارند. از این رو، تدوین و تنظیم ...

نقش مديريت مصرف در کمک به مديريت توليد» نقش مديريت در مصرف يکي از عوامل تأثير گذار در سازمان مي باشد. زيرا خيلي از محصولات در چرخه توليد يا از بين مي رود يا به حساب نمي آيد، به همين منظور در اين مقاله به بررسي مديريت توليد آب و مصرف آن پرداخته

نقش مديريت مصرف در کمک به مديريت توليد» نقش مديريت در مصرف يکي از عوامل تأثير گذار در سازمان مي باشد. زيرا خيلي از محصولات در چرخه توليد يا از بين مي رود يا به حساب نمي آيد، به همين منظور در اين مقاله به بررسي مديريت توليد آب و مصرف آن پرداخته

مقدمه مسائل کشاورزی پیچیده اند و رابطه آنها با پاره ای عوامل اقتصادی ،مالی ، فنی و جمعیتی است. هر نوشته ای راجع به بازارهای کشاورزی ، حتی اگر در حد این کتاب موجز باشد ، ضرورتا بایستی مسائل بسیار متنوعی را مورد بررسی قرار دهد. قبل از هر چیز ، باید بدانیم مشکلات بازارهای کشاورزی چیست؟ خصوصیات فنی آن کدام است ؟ مشکلات بین المللی محصولات عمده کشاورزی چگونه سازمان می یابد ؟ اما این ...

کندی روند سرمایه گذاری ، نبود قوانین کار آمد و بروز شده در ایران و همچنین تورم بیش از اندازه و رشد نقدینگی که در سالهای اخیر رشد فزایده ای نیز داشته است و همچنین افزایش فعالیتهای واسطه گری و نبود بازار سرمایه کار آمد ما را بر آن داشت تا بررسی هرچند کوتاه در خصوص عوامل بروز چنین مشکلاتی را در جامعه ایران اسلامی داشته باشیم در این مقال سعی شده با تحقیق کتابخانه ای کتب مختلف اقتصاد ...

نکاتی در مورد بازار یابی در بازار هدف چهار بحث مهم مطرح می شود که عبارتند از : 1. محصول Product 2.قیمت Price 3. مکان Place 4. ارتقا Promotion محصول: لازم به ذکر است که بدانیم محصول بخش اصلی مارکتینگ و بازاریابی می باشد که باید مطابق با میل و خواسته مشتری باشد. در واقع محصول باید مشتری پسند باشد، از آنجا که هر محصولی ویژگیهای متعدد و مختلفی دارد بهتر است در انتخاب محصول طوری ...

رشد و توسعه صنایع, کارخانه ها و واحدهای تجاری همگام با ایجاد و تکامل نهادهای اجتماعی, تحول در نقش اطلاعات, تحول در تشکیلات دولتی و سرانجام, تحول در اخلاق, به تدریج تعهدات و الزاماتی را به عهده واحدهای تجاری گذاشته که پیش از این تحولات چنین تعهداتی به این شدت رسمی و قانونمند نشده بود. یکی از پیامدهای این رشد و توسعه صنعتی, ظهور پیوند اقتصاد با اهلاق و سیاست و تاثیر متقابل مسائل ...

دوشنبه ?? شهريور ???? – 8 سپتامبر 2003 بحران بيکاري بيش از هميشه ثبات اجتماعي و اقتصادي ايران را تهديد ميکند. طبق آمار رسمي، نرخ بيکاري در ايران بالغ بر 16% است. براي کنترل و کاهش آن به يک سطح قابل پذيرش، نرخ رشد اقتصاد ايران طي دهه آينده ميباي

بیمه به شکل حرفه ای و امروزی آن برای اولین بار در سال 1269 هجری شمسی در کشورما مطرح شد .اما آغاز فعالیت جدی آن در ایران را می توان سال 1310 هجری شمسی دانست زیرا در این سال قانون و نظامنامه راجع به ثبت شرکتها در ایران به تصویب رسید و متعاقب آن بسیاری از شرکتهای بیمه خارجی اقدام به تأسیس شعبه یا نمایندگی در ایران کردند. گسترش سریع تعداد و فعالیت شرکتهای بیمه خارجی , مسئولان کشور ...

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول