تحقیق بررسی تاثیر تاخیر های پروازی به تفکیک علل بر رضایت مندی مسافرین

Word 539 KB 32861 22
مشخص نشده مشخص نشده مهندسی هوافضا - دفاعی و جنگ
قیمت: ۲,۲۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  •  

    چکیده:

    هدف از این پژوهش ، بررسی تاخیر در پروازها و نقش آن برسطح رضایتمندی مسافر به عنوان یک مشتری است. در این مقاله تاخیر در پرواز به صورت یک روال معمول و به تفکیک علل بررسی شده و در نهایت راهکارهایی برای کاهش این تاخیرها و افزایش سطح رضایتمندی مسافرین بیان می گردد. در این پژوهش سعی بر این است که به تاخیرهای پروازی به عنوان یک مسئله که می تواند فرصت هم باشد، توجه شده و جوانب مختلف برای استفاده بهینه از این مسئله بررسی گردد. یافته های این پژوهش نشان می دهد که شرکت های هواپیمایی چندان در مورد میزان و دلیل تاخیرها  با مسافرین صادق نیستند و در عین حال مسافرین و شرکت های هواپیمایی درک متقابل ضعیفی نسبت به دلایل این تاخیرها دارند. نگارندگان معتقدند که مشکل اساسی از عدم وجود این درک متقابل سرچشمه می گیرد.

     

    کلمات کلیدی: تاخیر، پرواز، مسافر، رضایتمندی مسافر، مدیریت ارتباط با مشتری

     

     

     

     

     

    روش تحقیق:

     

    مطالب این مقاله از منابع کتابخانه ای، سایت های مختلف اینترنتی، جمع آوری داده از پرسش نامه و لیست پروازهای فرودگاه های مهرآباد و امام خمینی (ره) تهران جمع آوری شده است.

    پرسش نامه مسافرین به صورت تصادفی در سطح آژانس های هواپیمایی شهر زاهدان توزیع شده است؛ در این پرسش نامه با طرح سوالاتی در زمینه های مختلف، نظر مسافربن در مورد تاخیر پروازی مورد سنجش قرار گرفته شده است. هم چنین با کمک لیست پروازهای انجام شده در دو فرودگاه یاد شده میزان متوسط تاخیر پروازی در یک بازه ی یک ماهه بدست آمده است.

     

    مقدمه:

     

    در سال های اخیر میزان استقبال از سفرهای هوایی، صنعت هوانوردی را به صنعتی مهم و تاثیرگذار در عرصه اقتصاد جهانی و مدیریت حمل و نقل تبدیل کرده است. آمارهای مختلف که از طریق سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری[1] منتشر شده است نشان می دهد در سال 2009 صنعت هوانوردی به طور متوسط با رشد روبرو بوده است[5]. با این همه مرور کوتاهی به وضعیت این صنعت در سال های اخیر نشان می دهد در کنار پیشرفت های انجام شده ، مشکلاتی هم به وجود آمده که باعث نارضایتی مسافرین به عنوان مشتریان اصلی این صنعت شده اند، عدم توجه به این مشکلات صنعت هوانوردی را دچار چالش عمیق و تقابل منفی با مسافرین خواهد کرد.

    یکی از مهمترین این مشکلات بحث تاخیرهای پروازی است. آمار نشان می دهد اکثر شرکت های هواپیمایی علیرغم تلاش ها و برنامه ریزی های انجام شده، قسمت عمده ای از بودجه و زمان خود را به علت تاخیرهای پروازی از دست می دهند و در عین حال در هر لحظه خود را درگیر اعتراضات مسافرین احساس می کنند[5] و [14] .

     

    تاخیر پروازی:

    مسافر و شرکت هواپیمایی به عنوان دو رکن یک سفر هوایی، تعاریف متفاوتی از تاخیر پروازی دارند. از نظر مسافر، هر لحظه که از زمان انجام طبق برنامه پرواز بگذرد تاخیر پروازی محسوب می شود. به نظر می رسد این تعریف چندان مورد قبول شرکت های هواپیمایی نیست، بعضی شرکت ها تاخیر پروازی را وابسته به علت آن می دانند و بعضی هم یه صراحت تاخیرهای زیر سی دقیقه را تاخیر پروازی محسوب نمی کنند[15]. تعاریف دیگری هم برای تاخیر پروازی عنوان شده است که از آن ها در این قسمت صرف نظر گردیده اما باید پذیرفت، تعریف برتر تعریفی است که رضایت مسافر را به عنوان مشتری در پی داشته باشد.

    مهمترین علل رسمی وقوع تاخیر پروازی نقص فنی، شرایط جوی، تاخیر در ورود قبلی[2] و ترافیک فرودگاهی[3] هستند. علل دیگری هم برای تاخیرهای پروازی وجود دارد که وابسته به علل یاد شده هستند؛ از این میان می توان به اتمام ساعت قانونی پرواز خلبان[4] و دلایل شبه قانونی[5] اشاره کرد.

    بیشترین علت تاخیرهای پروازی در جهان بدی شرایط جوی است. در ایران و بعضی کشورهای دیگر حدود هفتاد درصد تاخیرهای پروازی به علت بروز نقص فنی در هواپیما رخ می دهد[15] و [21] .

    تاخیر پروازی در صنعت حمل و نقل هوایی به عنوان یک عامل طبیعی یذیرفته شده است، چرا که تاخیرهای قانونمند در راستای ایمنی پرواز و حفظ جان مسافرین هستند و مسافرین هم چنین تاخیرهایی را با کمی اغماض می پذیرند.

     

    فضای رقابت:

     

    در بسیاری از مسیرهای پروازی تقریبا رقابتی بین شرکت های هواپیمایی وجود ندارد و در صورت وجود هم این رقابت چشمگیر نیست[14]. واقعیت این است تا وقتی عرضه کمتر از تقاضا باشد، مسافرین به اجبار عدم خدمت کارآمد و تاخیرها را می پذیرند چرا که چندان حق انتخاب ندارند اما هنگامی که در مسیر پروازی مسافر، چندین شرکت هواپیمایی، با خدمات مختلف و نرخ های متفاوت وجود داشته باشد، مسافر حق انتخاب داشته واین حق انتخاب شرکت های هواپیمایی را به سمت بازارشناسی و بازاریابی حرکت می دهد؛ از اولین نتایج این رویه کم شدن تاخیرهای پروازی است.

    نکته دیگر که اکثر شرکت های هواپیمایی و کارشناسان حمل و نقل به آن تاکید دارند آزادسازی نرخ بلیت است. تجربه شرکت های هواپیمایی موفق خارجی نشان می دهد با آزادسازی نرخ بلیت شرکت های هواپیمایی می توانند خدمات پروازی را با کیفیت بهتر بنا به نرخ دریافتی ارائه دهند[15] . در ایران شرکت هواپیمایی ماهان تا حدی نرخ شناور را در سیستم نرخ گذاری بلیت های خود پیاده کرده است. بیلان کاری این شرکت نشانگر پیشرفت همه جانبه آن است[16]، همچنین گزارش های آماری نشان می دهد متوسط تاخیرهای این شرکت در بلند مدت روندی کاهشی به خود گرفته است[14]. این تجربه نشان می دهد شرکت هایی مانند ایران ایر هم در صورت آزاد ساری قیمت ها نتایج مثبتی را در روند بالاتر رفتن کیفیت خدمات و کاهش تاخیرها تجربه خواهند کرد. البته این امر مستلزم تغییر قوانین و حرکت به سمت خصوصی سازی است.

    یکی از عواملی که باعث شکست طرح آزاد سازی قیمت ها می شود، عدم توجه به اصول نرخ گذاری و تعریف سفرهای پروازی است. نرخ گذار سفر هوایی را سفری لوکس و تجملی در نظر می گیرد[17]، در صورتی که در بسیاری از مسیرها افراد مجبور هستند به دلیل بعد مسافت، مشکلات زمانی، شرایط جسمانی و ...، هوایی سفر کنند. هم چنین با توجه به اینکه نرخ گذاری براساس ارزهای بین المللی انجام می شود و مسافرین هزینه ها به پول ملی پرداخت می کنند، سیستم نرخ گذاری آزاد باعث فشار بر روی مسافر می شود و نارضایتی مسافر را به وجود می آورد.

     

    رضایت مسافر به عنوان یک مشتری:

     

    در مورد رضایت مشتری[6] دو نگاه وجود دارد. نگاه اول رضایت را حالتی در نظر می گیرد که بعد از استفاده  از محصول یا خدمت برای مشتری به وجود می آید. نگاه دوم رضایت را یک فرآیند کامل در نظر می گیرد که بنا به درک و تجربه مشتری نسبت به محصول و یا خدمت حاصل می شود[1]. بسیاری از صاحب نظران همچون بلانچارد رضایت مشتری را تفاوت مابین حالت مشتری قبل و بعد از استفاده از محصول یا خدمت در نظر می گیرند[6]. در سال های اخیر مفهوم رضایتمندی مشتری به شدت در حال گسترش است، بنا به تحقیقات موسسه ژوان در سال های انتهایی دهه ی نود، حدود نود درصد مدیران ارشد شرکت های بزرگ ایالات متحده سودآوری خود را در گرو افزایش رضایت مشتریان خود دانسته و مبالغ هنگفتی هم برای پیگیری و افزایش رضایت مشتری در نظر گرفته اند[12].

    در حال حاضر اعتقاد بر این است که رضایت مشتریان تاثیری همه جانبه بر حال و آینده سازمان ها دارد، به همین علت حداکثر شدن رضایت مشتری به فلسفه برد تعبیر شده است. این فلسفه تحت عنوان چرخه مطلوب هم بیان شده است. این چرخه حالتی آرمانی را در نظر می گیرد اما در نهایت حرکت به سوی این چرخه می تواند هدف و حالت ایده آل سازمان باشد[1].

    در جهان امروزی شرکت ها و سازمان هایی می توانند آینده ای روشن را برای خود تصور کنند که با شیوه های کارآمد و یکپارچه شرایط و اسباب رضایتمندی مشتریان خود را شناخته، اندازه گیری کرده و در هر لحظه در جهت بهبود این عوامل حرکت کنند[7].

     

    مدیریت ارتباط با مشتریان:

     

    اولین قدم برای کسب رضایت مشتری نزدیک شدن به او است. مدیریت ارتباط با مشتری[7] ، حاصل فراگیر شدن فناوری اطلاعات و ارتباطات[8] و حرکت جامعه جهانی به سمت مشتری مداری است.

    مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند از طریق ایجاد و حفظ ارتباط تعریف شده با مشتری سودآوری و بهروری سازمان افزایش یابد. با کمک این سیستم، مشتریان بالقوه به سمت بالفعل شدن حرکت می کنند، مشتریان بالفعل وفادار می شوند و در نهایت مشتریان در سایه ی خدمات مطلوب به عنصری اصلی و زنده برای تبلیغات سازمان تبدیل خواهند شد[8]. هدف سیستم ارتباط با مشتری داشتن مشتریان راضی تر است، حتی به قیمت کم شدن آن ها. مشتری بر اساس نیاز به محصول یا خدمت به سمت سازمان حرکت می کند، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند این روند را سرعت ببخشد اما واقعیت این است که وفادار نگه داشتن مشتری فقط از طریق جلب رضایت او به دست می آید؛ از این جهت می توان گفت، جلب رضایت مشتری یکی از اهداف سیستم ارتباط با مشتری است

  • فهرست:

    ندارد
     

    منبع:

    ندارد

هدف از اين پژوهش ، بررسي تاخير در پروازها و نقش آن برسطح رضايتمندي مسافر به عنوان يک مشتري است. در اين مقاله تاخير در پرواز به صورت يک روال معمول و به تفکيک علل بررسي شده و در نهايت راهکارهايي براي کاهش اين تاخيرها و افزايش سطح رضايتمندي مسافرين بيا

پیشگفتار از آن زمانی که انسان پا به عرصه گیتی نهاد و شروع به درنوردیدن کره زمین نمود. به نوعی مجبور بود بداند که هر لحظه چه موقعیت جغرافیایی دارد وهمچنین بداند که ، به کدام سمت باید برود، پس مسئله ناوبری یک مشکل اساسی برای بشر بوده که دراعصار مختلف انواعی برای آن بوجودآمده، ولی تا امروز هر کدام از آنها مشکلات خاص خود را داشته است. انسانهای اولیه وقتی که می خواستند به مقصدی ...

1- بررسی وضعیت موجود 1-1- بازدید محلی،‌ مذاکره با رئیس و مسئولین فنی فرودگاه فرودگاه در شمال شهرستان رامسر و در مرکز شهر و حاشیه دریای خزر در سال 1342 بصورت باند خاکی تأسیس و در سال 1347 عملیاتی گردیده است. این فروگاه توسط شرکت نفت و دولت تأسیس گردیده است. در گذشته استقبال بسیار خوبی از این فرودگاه بعمل می‌آمده است بطوری که روزی چهار پرواز در این فرودگاه انجام می‌‌شده است. در ...

بررسی و تحلیل تقاضا- ظرفیت خط تجهیزات مورد نیاز کلیاتی درباره محور آزادی- امام حسین سالیان بسیاری محور جاده مخصوص ،خیابان آزادی، خیابان انقلاب، و خیابان دماوند، تنها مسیرهای مستقیم ارتباطی شرقی –غربی و غربی- شرقی تهران محسوب می‌شد، ولی با احداث شبکه های منحنی در شمال و جنوب این محور طی سال های اخیر، حجم زیادی از سفرها به سمت این مجاری هدایت می شود، لیکن به دلیل مسیر مستقیم و ...

مقدمه شهر یک اثر هنری بزرگ است که آفرینندگانی به وسعت خود و به تعداد جمعیتش دارد «هدف غایی یک شهر ایجاد محیطی خلاق و پرورنده برای مردمی است که در آن زندگی می کنند» چنین محیطی با گوناگونی بسیار، آزادی انتخاب به افراد می دهد و زمینه خلاقیت را فراهم می آورد، فضای شهر حداکثر ارتباط را با مردم و زیستگاه پیرامونشان برقرار می سازد و تنها یک وسیله برای در اختیار گذاردن تمام این ها دردست ...

مقد مه: ارتباطات ازواژه لاتین communis برآمده که به معنای مشترک(عموم) است. درواقع فرستنده پیام درپی آن است که ادراک مشترکی ازیک پیام برای هرگیرنده پیامی بد ست آورد. بنابراین هدف ارتباطات، دستیابی به اقدام هماهنگ بین پیام دهنده وگیرنده پیام می باشد. این بدین معناست که مفهومی که ازدرون فردی برخاسته است به میان دیگران راه یافته وتوسط دیگران برداشت می شود. یعنی درواقع ارتباطات، برخی ...

ITS چيست؟ ايجاد سيستمهاي هوشمند حمل و نقل ITS يک زيرساخت مطلوب و مناسب جهت تحقق و دستيابي به اهداف متخصصين فراهم شده است.مديريت و برنامه ريزي دقيق و کارآمد در حمل و نقل و ترافيک ، استفاده بهينه از منابع، کاهش صدمات و افزايش ايمني و آرامش، کاهش هزي

هواپیمای بلک جک، که اغلب با کد Tu-160 شناخته می شود، بمب افکن سنگین وزن مافوق صوتی است که در طی دوران جنگ سرد به منظور شلیک موشک های ALCM یا موشک کروز شلیکی از هوا به مرحله طراحی و تولید رسید. این هواپیما ساخت شرکت توپولف بوده و با لقب بلک جک یا شلاق چرمی شناخته می شود. بلک جک امروزه سنگین وزن ترین و می توان گفت تا حدودی قدرتمند ترین بمب افکن حال حاضر دنیاست. این هواپیما قادر ...

چکیده: امروزه با گسترش شهرها و رشد آهنگ شهر نشینی، همچنین افزایش مشکلات و معضلات ناشی از این فرایند و اهمیت یافتن مدیریت یکپارچه و توسعه متوازن، همه جانبه و پایدار شهر، بحث بهسازی زیر ساخت های موجود شهری بیش از پیش قوت یافته است. در این راستا امر بهسازی مسیل ها به عنوان شریانی مهم و حیاتی با کاربری های متنوع برای مدیران و برنامه ریزان شهری اهمیتی دو چندان یافته است. این مقاله بر ...

از زمانی نه چندان دور هر سال با فرارسیدن فصل گرما، معضل کم آبی شهرهای کشور و نگرانی از پیامدهای اجتماعی آن، دغدغه ی خاطر متولیان و مسؤلان شهری کشور است. هر سال که می گذرد بر تعداد شهرهای کم آب کشور افزوده می شود، گستره ی بی آبی و کم آبی از شهرهای کوچک عبور می کند و شهرهای بزرگ و حتی پایتخت کشور را فرا می گیرد. این در حالی است که در دهه اخیر و در سال های پس از جنگ تحمیلی، به ویژه ...

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول