مقدمه
تعریف پروژههای بهبود تا حصول نتیجه فرآیندی منحصر به فرد و متشکل از مجموعه‌ای فعالیتهای هماهنگ و کنترل شده همراه با تاریخهای شروع و پایان، که جهت دستیابی به هدفی منطبق با الزامات معین انجام می‌گیرد و محدودیتهای زمان، هزینه و منابع را شامل میگردد. به عبارت دیگر پروژههای بهبود ابزاری جهت تبدیل توانمندی‌های سازمانی جهت حصول نتایج مورد نظر در مدت زمان معین و منابع مشخص می‌باشد. به شرط آنکه سازمان با رویکرد فرآیند‌گرایی و فرآیندنگری استقرار یافته و نهادینه شده، استراتژی و اهداف کلان صنعت مدون و شفاف باشد. آنگاه می‌توان با مدلی که در این مقاله ارائه میشود در سازمان خود پروژههای بهبود را تعریف، تصویب، اجراء، کنترل و از نتایج حاصل سازمان خود را بهره مند ساخت. این مدل بر اساس اهدافی که دنبال میکند سازمان را به سمت اندازه‌گیری پارامترهایی سوق می‌دهد که بر افزایش کیفیت، کاهش هزینه، افزایش رضایتمندی مشتری تمرکز دارند.
تعریف اصطلاحات
· رویکرد ماتریسی: انجام فعالیت‌ها و فرآیندهای سازمانی در کنار هم به صورت پروژههای مستقل که هریک قابلیت تعریف در فرآیند بهبود به صورت پروژه‌ای را داراست.
· پروژه بهبود: برنامه، طرح و پروژه‌ای که حداقل به یکی از اهداف افزایش کیفیت محصول، کاهش هزینه و افزایش رضایت مشتری دست یابد.
· کیفیت : معیاری که مجموعه‌ای از ویژگیهای ماهیتی، الزامات و یا خواسته‌ها را برآورده می‌سازد.
· اثر بخش: میزانی که فعالیتهای برنامه‌ریزی شده تحقق یافته و نتایج برنامه ریزی شده بدست آمده است.
· استراتژی: اقدامات کلی مرتبط به هم که برای رسیدن به هدف طی میشود و با توجه به تهدیدات و فرصتهای محیطی و مقدورات سازمان تدوین میگردد.
· محصولات کلیدی: آن دسته از محصولات اصلی صنعت که دارای اهمیت استراتژیک یا اقتصادی بالایی بوده و برای آن صنعت جنبه حیاتی داشته باشند.
اهمیت مدیریت پروژههای بهبود در سازمان
سازمانی که فعالیتهای آن براساس مدل تعریف شده و مشخص طرح‌ریزی و انجام میشود و منابع سازمان در جهت نیل به اهداف برنامه‌ریزی شده قرار می‌گیرند و می‌توان توقع داشت که هر سال بر بهبود (افزایش) عملکرد سازمان اضافه شود. در راستای رسیدن به این افق، تجارب زیر کسب خواهد شد:
× تحویل با کیفیت‌ترین محصول (محصولات و خدمات بدون ایراد)،
× تحویل به موقع (کاهش سیکل زمانی)
× قیمت مناسب (که متأثر از هزینه‌های تولید و فروش می‌باشد).
× بهبود هزینه‌های جاری.
× افزایش ظرفیت تولید و توزیع.
× کاهش هزینه‌های نیروی انسانی و رسیدن به حد مطلوب.
× کاهش درصد سرمایه‌گذاری غیر مولد.
مدل مدیریت پروژههای بهبود در سازمان
این مدل با نگرش فرآیندی و برگرفته از تکنیک شش سیگما، تروشهای حل مسئله و تاکتیک‌های خود ارزیابی بر اساس اهدافی که دنبال میکند سازمان را به سمت حل مسائل و مشکلات کلیدی مرتبط با فرآیندهای کلیدی سوق می‌دهد، تدوین شده و توسط صاحب نظران بازنگری و یک دوره پیاده‌سازی و مجدد اصلاح و بازنگری شده و قابلیت انطباق با شرایط سازمانی را در خود دارد.در این مدل ابتدا شناسایی دقیق مشکل حول سه محور افزایش کیفیت، کاهش هزینه، افزایش رضایتمندی مشتری مورد تأکید قرار می‌گیرد، چگونگی شناسایی معضلات، درک شرایط درون سازمانی و برون سازمانی در قبال معضلات، آنالیز پی‌آمدهای ناشی از معضلات و چگونگی دستیابی به راه حل مناسب در رفع معضلات مسائلی است که در شناسایی مسئله باید مورد نظر باشد.
الف) تبیین مسأله شناسایی و تعریف مسائل کلیدی جهت حل مسائل اصلی سازمان، همواره دشوارترین و بحرانی‌تر از حل آن است. بسیاری از مدیران سازمانها از همسو بودن پروژههای خود با اهداف و نیازهای سازمان اطمینان ندارند چرا که فرآیند انتخاب مناسب، تبدیل به فرآیند مبهم گشته و مورد توجه قرار نمی‌گیرد.هدف از این مرحله تشریح چگونگی مسئله از طریق شناسایی “موارد خطا” و ارتباط آن با سایر موارد می‌باشد. در این مرحله مسئله به اجزاء کوچکتر تقسیم میشود تا کلیه موارد قابل اندازه‌گیری باشد. باید مسئله تا حد امکان به صورت صحیح و دقیق تعریف شود چرا که هر گونه ابهام و عدم دقت در تشریح مسئله، منجر به هدایت نادرست تیم میگردد و به دنبال آن اقدام اصلاحی نادرست انجام می‌پذیرد. شروع روند بررسی موضوع با بکارگیری سؤال "چه خطایی در آن فرآیند ایجاد مشکل نموده است؟" قابل انجام می‌باشد. سئوال "چه خطایی؟" نشان دهنده مشکل و جمله "در آن فرآیند" موضوع را مشخص می‌سازد. "خطا" یک مشخصه ناخواسته بوجود آمده در محصول یا فرآیند و "موضوع" اسم یک محصول یا فرآیند خاص است که در معرض عیب قرار گرفته است. هنگامی که خطا و موضوع مشخص گردید، باید مشخص شود که "چرا این اتفاق برای آن موضوع رخ می‌دهد؟" سؤال فوق تا زمانی که علت نامعلوم باشد و نیاز به پیدا کردن علت ریشه‌ای وجود داشته باشد می‌تواند تکرار گردد. از جمله روشهای دیگر جهت تبیین دقیق مسئله نمودار استخوان ماهی، نمودار پارتو، نمودار جریان و ... است.چنانچه برای سؤالات زیر پاسخ مناسبی یافته باشیم، مرحله تشریح مسئله را با موفقیت به پایان رسانده‌ایم.· چه چیزی مشکل محسوب میشود و چه چیزی مشکل محسوب نمی‌شود ولی می‌تواند مشکل ساز گردد؟· مسئله در کجا رخ داده است و در کجا رخ نداده است، ولی می‌تواند رخ دهد؟· مسئله در چه زمانی رخ داده است و در چه زمانی رخ نداده است ولی می‌تواند اتفاق افتد؟ مشکل چقدر اهمیت دارد و چقدر در آینده می‌تواند اهمیت داشته باشد؟
ب ) شناسائی عوامل ریشه‌ای هدف از این مرحله بررسی علل ریشه‌ای بالقوه و بالفعل، از طریق آزمون هر یک از فرضیات با استفاده از داده‌هایی که در مرحله قبل جمع‌آوری شده‌اند، می‌باشد. در این مرحله کسانی موفق‌تر خواهند بود که سازمان و موضوع مورد بررسی در صنعت مورد نظر را خوب و دقیق بشناسند و در ان حوزه تخصص و اطلاعات کافی داشته باشند.
ج ) اولویتبندی عوامل برای تعیین اولویتبندی علل بروز مسئله و اولویتبندی عوامل مؤثر بر ارتقاء وضع موجود یا هدف تعیین شده، باید سیستم کنترل و نقاط کنترل تعریف شوند و سپس با یک بررسی مشخص گردد که در چه بخشی از فرآیند، علت ریشه‌ای بروز خطا نموده است. آنالیز ریسک یکی از فعالیتهای بسیار مهم و کلیدی در این مرحله محسوب میشود. عدم توجه به این موضوع ممکن است سبب بروز مشکلات و مسائل جدیدی در سیستم شود.
د ) اولویت بندی برنامههای بهبود در سازمان مفهوم کلیدی دیگری که پس از شناسایی، تعریف و تعیین قلمرو پروژههای بهبود باید مورد توجه قرار گیرد، اولویت دهی به برنامههای بهبود و رتبه بندی آنها می‌باشد. اگر چه با توجه به رویکرد ماتریسی در تسهیم منابع موجود و سیستم مدیریت و کنترل پروژه منسجم، چندین پروژه‌ه بهبود به صورت هم زمان قابل اجرا به می‌باشد، ولی با این وجود بدیهی است که پس از تعریف انبوهی از پروژههای بهبود رتبه بندی امری ضروری می‌باشد. نوع سازمان، قلمرو و مأموریت آن تعیین کننده معیارهای رتبه بندی پروژه‌ها هستند:1- اثرگذاری بر مشتری و کسب و کار: شامل تاثیرات بر مشتریان برون سازمانی و الزامات آنها، اثر گذاری بر راهبرد کسب و کار و قدرت رقابتی سازمان، فوائد مالی مستقیم و غیر مستقیم، فوریت پروژه، استقلال یا وابستگی به سایر پروژه‌ها می‌باشد.2- امکانپذیری: منابع مورد نیاز، پشتیبانی و تخصص مورد نیاز، احتمال موفقیت.3- یادگیری و رفتار سازمانی: آموزش و یادگیری، درهم شکستن وضعیت مشکل ساز و پذیرش وضعیت بهبود یافته.