مقدمه فنون فروش
فروشندگی حرفه ای است پیچیده و قابل تأمل موفقیت در این حرفه در گروی برخورداری از مهارت فنی و تخصصی و مهارت برقراری ارتباط و تعامل با دیگران می باشد برخلاف تفکرات رایج، فروشنگدی مجبور ساختن مشتری به خرید نیست فروشنده حلقه ارتباطی زنجیره سازمان با مشتری است فروشنده کسی است که نیاز مشتری را درک نموده به منظور انتخاب صحیح مشتری را صادقانه ر اهنمایی نماید و سرانجام قادر باشد توافق و اعتماد مشتری را برای خرید جلب نماید یک فروشندۀ موفق باید مواردی چون برنامه ریزی، تیپ ظاهری سعه صدر آراستگی و زیبایی محل کار، آداب گفتگو با مشتری، چگونگی تحت تأثیر قرار دادن مشتری، عکس العمل مناسب در مقابل بدگوئیهای رقبا، اهمیت خاتمه فروش، مراحل فروش، اهمیت گزارش دهی به مافوق را بداند و رعایت کند و همین طور سعی در پیشبرد و ارتقاء سطح دانش خود در همه زمینه ها را داشته باشد علی الخصوص اطلاعات مرتبط و با شغل مورد نظرش را براساس همین موضوع به سه صنف (فرش فروشی،طلا فروشی و گل فروشی) مراجعه نمودیم تا از نزدیک با طرح سئوالاتی از فروشندگان محترم درباره نحوه فنون فروشندگی شان اطلاعات کسب نمائیم
علاوه بر سئوالاتی که استاد فرموده اند حدود 40 سوال نیز از فروشندگان شد که به برخی از انها به دلیل دانش اندک نتوانستند پاسخ دهند
آیا نرخ رشد جمعیت روی صنوف تأثیر گذار می باشد؟
آیا این صنف دارای اتحادیه می باشد؟
سیاست های رئیس اتحادیه چیست؟ (فرش گل، طلا)
ایا اطلاع رسانی دقیق انجام گرفته؟
تعیین الگوها؟
تعیین اولویت ها؟
ارائه کارهای نو و جدید وپیش برد به سوی اقتصاد جهانی چگونه بوده؟
بهبود زیرساخت ها چگونه امکان پذیر است؟
درچه صورت واحد صنفی ... پلمپ می شود؟
تعداد واحد صنفی ....در کشور؟
تعداد واحد صنفی ... در جهان؟
چگونه می توان و با چه شماره از یک واحد صنفی شکایت نمود؟
تخلفات در این واحد صنفی چگونه و چه چیزهایی می تواند باشد؟
رسیدگی به تخلفات به عهده چه سازمانی می باشد؟
گران فروشی چه تأثیری در این ... صنف دارد؟
واحدهای مختلف چه عقوبتی پیدا می کنند؟
آیا جایزه های صادراتی به این صنعت تعلق گرفته شرایط پرداخت جوایز صادراتی؟
آیا نیاز مجوز مثبت بوده یا مجوز دارد؟
جهت دریافت معرفی نامه و ارائه به یک بانک به چه صورت و چگونه اقدام نماییم؟
در مورد بیمه فلان صنف ... (قالیبافی) بافندگان به چه صورتی اقدام نموده و به کجا مراجعه شود؟
اگر فردی بخواهد فلان ... واحد صنفی را ایجاد کند چه کارهایی باید انجام دهد به کجاها برود؟
چه مدارکی برای صدور پروانه کسب صنعتی لازم است ؟
آیا دارنده پروانه کسب صنعتی می تواند پس از اخذ پروانه در تمام نقاط شهر واحد صنف یدایر نماید؟
شرایط برگزاری نمایشگاه چیست؟
چه اقداماتی برای صادرات باید انجام گیرد؟
برای تجارت الکترونیکی .... چه باید نمود؟
خرید و فروش به صورت (عمده، منطقه ای ، جهانی) کدام است؟
سمینارهای واحد صنفی کجا و کی برگزار شده و آیا تا بحال برگزار شده است.
در بازار جزء چه گروهی هستید (پیشرو، چالشگر)؟
شبکه توزیع چه اقداماتی برای بهبود انجام داده است؟
آیا در صنعت گردشگری نقشی داشته اید؟
اقتصاد پیشرو در این صنعت (صنف) نسبت به جهان چه جایگاهی دارد؟
واحد صنفی چیست؟
مشکل اصلی صنوف و مجامع امور صنفی را در چه می بینید؟
مشکل ... صنفی ؟
ورشکستگی در هر سه واحد چگونه صورت می گیرد؟ ( و چه موقع ورشکسته تلقی می شود؟)
آیا نیاز به وجود تیم کاری متخصص هست؟
چگونه می توان ... صنف را جهانی نمود یا نامید؟
چه اموزش هایی نیاز هست؟
دریافت تسهیلات بانکی به چه صورت است؟
بیش تر مدیران بازرگانی این گونه می اندیشند که یافتن فروشندگان حرفه ای که بتوانند نیازهای تجاری آن ها را به خوبی تأمین کنند، مشکل است و فروشندگان حرفه ای به ندرت یافت می شوند. برخی از افراد که به نحوی در فعالیت های فروش درگیر هستند، خود را مدیر اجرایی،مدر فروش یا مشاور بازرگانی می خوانند. این در حالی است که امروزه همه مردم به نحوی کار فروش را انجام می دهند، پزشکان، مشاوران حقوقی، نمایندگان دولتی، معماران و نمایندگان تبلیغاتی همگی در جستجوی بازارهای جدید و مشتریان جدید برای فروش خدمات و توانایی های خود هستند.
در عصر کنونی، بازارها بسیار رقابتی شده و شرکت ها به منظور بقا و پیشرفت به درک اصولو فنون فروشو ترغیبمشتریان نیاز دارند. شرکت هایی که وارد فضای بسیار رقابتی بازارهای جهانی قرن بیست و یک شده اند، اگر قصد ارند شکست نخورند، به افرادی نیاز دارند که واقعاً فروشنده های حرفه ای باشند.
بارها از زبان بزرگان علم مدیریت بازرگانی شنیده ایم که یک فروشنده خوب میتواند هر چیزی را بفروشد، زیرا که قدرت در فروش و فروشندگی و توانایی برانگیختن دیگران است،نه در میزان دانش و سطح تحصیلات آکادمیک فروشنده. گرچه این دانش،می تواند زمینه ساز مهارت ایجاد انگیزش در خریدارباشد.
فروش سنتی
فروش یکی ازقدیمی ترین حرفه هاست و شاید یکی از ارکان شکل دهنده ی اجتماع و برآورده سازی نیازهای انسان ها بوده و هست. از شکل سنتی آن که بیش از تصویر حجره های تجار به ذهن متبادر می شود گرفته، تا جهان شبکه ای و دنیای مجازی و بازارهای رقابتی و جهانی دنیای امروز؛ همه، جلوه ها و مصادیق گذشته و امروز فروش است.
اما آنچه بیش تر از ظواهر فروش دچار تغییر شده است، پارادایم ها و مفاهیم اساسی آن است که معلول حوادث و تحولات بنیادی صنعت و زنجیره ی عرضه می باشد.
در فضای سنتی فرشو، به دلیل عرضه ی اندک و رقابتی نبودن فضای فروش، بسیاری از فعالیت های فروشندگی، حول سفارش گیری و تشکیل صف های انتظار توسط مشتریان می گشت و حتی به دلیل دانش اندک مشتریان از پارامترهای دقیق محصولات وکالاهای جایگزین آن، موجب تحمیل اقلام کم کیفیت و انحصاری به مشتریان می شد. همچنین تصور ذهنی از فروشندگی در نظام سنتی، مبتنی بر شخصیتی پر حرف، چرب زبان، چاپلوس و تا حدی دروغ پرداز شکل گرفته؛ حال آن که بسیاری از این مفاهیم و انگاره ها در طی دهه های گذشته دچار تغییرات اساسی و محتوایی شده اند.
شاید اکنون بتوان گفت که دیگر انگاره های گذشته ی فروش، در فرمول ها و محاسبات چند مجهولی دنیای امروز نمی تواند پاسخ گوی نیازهای مشتریان و فروشندگان باشد زیرا که قواد و پارادایم های غالب و احتیاجات حاکم بر بازارهای جدید (قرن بیست و یکم) تفاوت های بسیاری با گذشته ی خود دارد.
دانش فروشندگی
فشارهای فراوان موجود در فعالیت های تجاری در بازارها، باعث آن شده است که بسیاری از فروشندگان و مدیران، برخی دانش ها و مهارت ها ی اساسی فروش را نا دیده بگیرند، اما آنچه مسلم به نظر می رسد این نکته است که برتری مدیران فروش و فروشندگان حرفه ای و موفق در به روز رسانی اطلاعات خود در چهار دانش محوری و اساسی می باشد. دانش واطلاعاتی که بعضا به آن دانش استراتژیک فروشندگی گفته می شود، این دانش ها عبارتند از:
مدیران فروش و فروشندگان حرفه ای باید درباره ی جو غالب و فضای کلی حاکم بر تجارت خود، چه در بازارهای داخلی و چه بازارهای جهانی، اطلاعات جدید و به روزی داشته باشند و مشتریان را از تغییرات ایجاد شده در محیط تجاری و سیاست های بین المللی و قوانین داخلی و خارجی به خوبی آگاه کنند و در صورت لزوم، آن ها را در برخی موضوعات متقاعد سازند.
این اطلاعات می تواند از طریق مطالعه ی نشریات تجاری، مجلات تخصصی، جستجو در فضای مجازی یا هر ریق دیگری که در بردارنده ی اطلاعات مفید و به روز در این خصوص باشد، دانش خود را افزایش دهد.
یک فروشنده زبردست و موفق باید از وضعیت صنعتی که در آن کار می کند اطلاعات کافی و به روز داشته باشد و از تاریخچه صنعت، تکنولوژی های موجود در صنعت، پیشرفت های اخیر آن، تنوع محصولات و کالاهای جایگزین، قیمت محصولات و خدمات شرکت های رقیب، شایعات و خبرهای غیر واقعی و واقعی موجود در افواه و ... دقیقاً مطلع باشد. وی باید از شرکت های پیشتاز آن صنعت و شخصیت های مهم و اثرگذار آن، ویژگی ها و برتری های اساسی محصولات آن صنعت آگاهی داشته باشد و در کسب این اطلاعات همیشه گامی جلوتر از مشتریان حرکت کند.
این اطلاعات به سهولت از طریق مطبوعات تجاری، انجمن های صنفی، مراکز اطلاع رسانی دولتی اثر گذار وبررسی بیش تر در تبلیغات واطلاعیه های شرکت های پیشتاز در آن صنعت قابل دسترسی است.
دانش درباره شرکت
فروشندگان موفق باید نمایندگان خوبی از شرکت خود باشند. آن ها باید از سیاست ها، برنامه ها و استراتژی های شرکت و از فرهنگ و روحیه سازمانی خود مطلع باشند و ضمن باور به آن، بتوانند آن رابه مشتریان منتقل کنند. آن ها باید اطلاعات دقیقی از فعالیت های بازاریابی، برناههای تبلیغاتی و روش های جلب و نگهداری مشتری داشته باشند. فروشندگان موفق دلایل برتری های شرکت خود بر شرکت های رقیب را می دانند و به خوبی می توانند مشتریان خود را به آن متقاعد کنند. آن ها افراد اثر گذار و مدیران ارشد سازمان خود را به خوبی می شناسند و از ارتباطات درون گروهی آن باخبرند.
دانش درباره محصول
شاید این طور به نظر برسد که اطلاعات همه فروشندگان، درباره محصولاتی که می فروشند کامل است؛ اما بررسی ها نشان داده است که بسیاری از فروشندگان درباره محصولات خود، آگاهی کامل و دقیقی ندارند و البته هیچ مسئله ای به اندازه فقدان دانش فروشنده نسبت به محصول ، از مشتریان سلب اعتماد نمی کند. این نکته بدیهی است که اگر فروشنده ای از ویژگی های محصول خود معلوماتی نداشته باشد، هرگز قادر به کاربرد هیچ یک از مهارت های ترغیبی خرید بر روی مشتریان نخواهد بود و سرانجام مشتری هم نسبت به محصولو هم نسبت به شرکت تولید کننده آن محصول و هم نسبت به مرکزی که اقدام به عرضه کرده، بی اعتماد خواهد شد.
فروشندگان موفق باید از کیفیت، ویژگی ها و برتری های محصول خود نسبت به محصولات سایر رقبا اطلاع دقیق داشته باشند. البته فرقی نمی کندکه این محصول، کالا یا خدمات باشد، بلکه آن چه مهم است داشتن اطلاعات دقیق از تمامی ریزهکاری ها و ظرایف موجود در محصول است که باعث ایجاد حس انگیزشی در جهت خرید آن می شود.
یک فروشنده ی حرفه ای باید قادر باشد در مشتریان این درک را ایجاد کند که آن چه از وی خریداری می کند، بهترین گزینه بوده و انتخاب، در جهت رفع نیاز وی است.
عنصر حیاتی موفقیت
فروشنده شاید درباره اطلاعات و دانش های ذکر شده بتواند خود را به سطح قابل قبولی از آگاهی برساند، اما نصر حیاتی، حلقه ی واسط، و رمز هماهنگ کننده ی این اطلاعات و دانش ها، طرز تفکر و نگرش فروشنده است؛ نگرشی که سبب برتری وی بر دیگرفروشندگان وپیروز شدن آنها در جلب مشتری می شود. این نگرش به آن ها ایده و الهام می دهد ورویکردی است که به آن نگرش مثبت گفته می شود. این تفکر ذهنی و دیدگاه متکامل مستمراً در جستجوی بهترنی هاست. برای این نوع نگرش، ناامیدی بی معناست. انتظار پیروز شدن و بهینه بودن، توان روبه رو شدن با هر موقعیت وشرایطی را در وی ایجاد می کند وباعث می شود از تمام حوادث و اتفاقات فرصت ها و جنبه های مثبت را درک کنند.
شاید بارها مثبت نگر بودن را در نگرش نسبت به یک لیوان نیمه پر شنیده باشید. این تمرینی است برای این که بدانید دیدگاه افراد نسبت به رویدادهای و جریانات اطرافشان چه رویکردی است، مثبت یا منفی. در دیدگاه مثبت، پاسخ شونده تکیه بر نیمه ی پر لیوان دارد ودر دیدگاه منفی، پاسخ وی نیمه خالی لیوان را یادآور می شود.
رویکرد مثبت یا منفی در نگرش به دنیای پیرامون، ریشه در سه ویژگی دارد:
الف) زاویه ی نگرش
ب) پیش بینی زمینه ی ذهنی
پ) اعتماد به نفس
الف) زاویه نگرش
زاویه ی نگرش به این معنی است که مدیران فروش یا فروشندگان حرفه ای، نسبت به بازار های جدید یا رویدادهای تازه از چه زاویه ای نگاه می کنند. آیا به مثابه یک تهدید به آن می نگرند یا یک فرصت. در بسیاری از موارد شکل صحیح تعریف وقایع با بیان موضوعات،در زاویه ی نگرش بسیار مهم است. برای مثال به شما می گویند در فروش هر کتاب که قیمتی معادل پنج هزار تومان دارد، هزار تومان به عنوان حق العمل فروش به شما تعلق خواهد گرفت و یا گفته می شود در صورت فروش این بسته های صد عددی، می توانید مبلغ صد هزار تومان کسب درآمد کنید. واضح است که در نگرش دوم، انگیزش بیش تری لحاظ شده است.
در مدیریت فروش باید دقت بسیار زیادی بر این ظرایف معطوف کرد. زیرا زاویه دید در مسائل می تواند در مخاطب ایجاد انگیزه و تمایل کند.
ب) پیش زمینه های ذهنی
بسیاری از مردم در درک وقایع اطراف خود، آن را با تجربیات و پارادایم های ذهنی خود می آمیزند و مفهومی استنباط می کنند که شاید با اصل موضوع بسیار متفاوت باشد.
این نکته را در هنگام تعریف یک اتفاق توسط افراد مختلف به خوبی می توان مشاهده کرد.
فروشندگان حرفه ای هنگام مواجهه با افراد و اتفاقات سعی می کنند پیش زمینه های ذهنی خود را در ادراک شان دخیل نکنند. برای مثال، اگر در گذشته چند مراجعه کننده اروپایی داشته اند که موفق به خرید نشده اند، نباید این ذهنیت ایجاد شود که اروپاییان مشتریان خوبی نیستند بلکه ممکن است این مراجعه کننده جدید، خریدار بسیار خوبی باشد.
در صورت وجود آن ذهنیت، با اولین پاسخ منفی، فروشنده از خرید وی قطع امید می کند، اما اگر تجربه گذشته و پیش زمینه ذهنی خود را در این رویداد دخیل نکند، مطمئناً تا راه های مختلف را نیازماید خسته نخواهد شد.