دانلود تحقیق مدیریت و ارتباط

ارتباطات

افزایش جریان اطلاعات

هدفهای رفتاری

شما پس از خواندن این گفتار و پاسخ به سوالات آن قادر خواهید بود:

ارتباطات را تعریف کنید.

نقش سنتی راتباطات را بیان نمائید.

عقاید و نظریه‌پردازان پیشتاز مدیریت را بدانید.

هدف ارتباطات را تعریف کنید.

ارتباطات یک طرفه و دو طره را تشریح کنید.

موانع ارتباطات اثربخش را تعریف کنید.

غلبه بر موانع ارتباطات بین افراد را بیان کنید.

ارتباط غیرموثر را تمیز دهید.

ارتباطات بین افراد را تعریف کنید.

فرایند ارتباطات را به طور کامل با نمودار نشان دهید.

ارتباط غیرکلامی را تشریح کنید.

سیستم‌های ارتباط ترجیحی را بیان نمائید.

مقدمه:

بدون شک ارتباطات نقش مهمی در اثربخشی مدیریت و سازمان ایفا می‌کند. طرف دیگر سکه اینکه‏‏، ارتباطات معمولاَ به عنوان ریشه‌های واقعی همه‌ی مشکلات جهان است. زیرا نزاع‌های خانوادگی‏، تعصب‌های اخلاقی‏، جنگ بین ملتها‏، شکاف نسلها، مباحثه‌های صنعتی و تعارض سازمانی توصیفی از سوء ارتباطات می باشد. اینها فقط نمونه هایی از مشکلات بیشمار ارتباطات غیرموثر است. به طور واضح این تفکر می تواند خیلی فراتر رود، به طوری که ارتباطات یک ضربه گیر و عصای دست مناسبی بشود. ولی با این حال همه مشکلات سازمان و تعارض های بین افراد از درهم ریختگی اطلاعات نیست، بلکه انگیزش‏، فشار عصبی، تصمیم گیری و غیره می تواند در این مشکلات سهیم باشند. اما هنوز این حقیقتی است که فرآیند ارتباطات یک مشکل اصلی در اغلب فعالیت های بشری و سازمانی می باشد.

نقش ارتباطات سنتی

مباحث مدیریتی سنتی تاکید بسیار ناجیزی برارتباطات دارد. اگر چه ارتباطات به ضمنی به وظیه دستور صادرکردن مدیریت و اصل ساختاری سلسله مراتب دلالت داشت، ولی نظریه پردازان سنتی هرگز به طور کامل در تئوری‌های مدیریت آن را جای نداده‌اند. همزمان‏، آنها به‌طور کلی نقش ارتباطات غیررسمی را در رابطه با مشکل مکمل آن ارتباطات رسمی و کانالهای سلسله مراتبی مشخص کردند.

اگر در یک سازمان فرضی، کانالهای رسمی برای تبادل اطلاعات دنبال شود، بایستی ارتباط برقرار شده و سپس بازگشت نماید و با یک نشست و صرف اجیاناَ ساعت‌هایی می‌تواند از هدررفتن هفته‌ها وقت و انرژی جلوگیری به عمل آورد.

«چستر بارنارد» در اواخر سال‌های 1930 به نحو معناداری ارتباطات را به عنوان یک پویایی مهم رفتار سازمان معرفی نمود. او ارتباطات را نیرودهنده عمده در سازمان معرفی کرد و با هدف و تمایل مشترک خدمت نمودن به عنوان یکی از سه عامل اولیه سازمان نامید.

به زغم وی ارتباطات‏، سازمان را به یک سیستم پویای همکارانه تبدیل می‌کند و اهداف سازمان را با افراد آن پیوند می‌دهد. تکنیک‌های ارتباطی زبان نوشتاری و کلامی است که نه تنها برای بدست‌آوردن هدف‌های سازمان ضروری است‏، بلکه یک مشکل بالقوه برای سازمان می‌باشد. عدم حضور یک تکنیک مناسب ارتباطی امکان تطبیق بعضی از هدف‌ها را به عنوان اساس و پایه سازمان از بین می‌برد. تکنیک‌های ارتباطات‏ شکل درونی سازمان را می‌سازد.

قبل از اختیار و قدرتی که از حانب فرادستان داده شود، تفاهم و درک باید انجام گردد. هفت عامل ویژه ارتباطات را که در ایجاد و نگهداریقدرت و اختیار در سازمان بسیار بااهمیت می‌باشند، به طور خلاصه به قرار زیرند:

مجاری ارتباطی به طور دقیق شناخته شوند.

کانال ارتباطی رسمی مشخصی برای هریک از اعضای سازمان موجود باشد.

مجاری ارتباطی تا حد امکان کوتاه و مستقیم باشند.

تمامی مجاری ارتباطی باید به طور طبیعی مورد استفاده قرار گیرند.

ستاد ارتباطات دارای صلاحیت باشند.

ضمن فعالیت سازمان‎، خطوط ارتباطی نباید قطع گردند.

هر ارتباطی به طور رسمی معتبر باشد.

تعریف ارتباطات

واژه ارتباطات در جوامع نوین به وسیله همه، از جمله افراد عادی، دانشمندان رفتاری، کارورزان مدیریت و غیره به کار می‌رود. این واژه برای توضیح خطاهای اجتماع به طور کل و سازمان بکار می‌رود. ولی علی‌رغم مورد استفاده وسیع آن، تعداد اندکی از مردم عادی و عده‌ای از مدیران این واژه را می‌توانند به طور مختصر تعریف کنند. مشکل اساسی در اینجاست که متخصصان ارتباطات، هنوز خودشان به یک تعریف مشترک نرسیده‌اند.

در ادبیات رفتار سازمانی تعریف ارتباطات عبارت است از انتقال مفاهیم اطلاعات که برای این منظور‏، سمبلهایی را بکار می‌برند. برای مثال نتیجه تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که ارتباطات درک و تفاهم است و غیرقابل رویت می‌باشد. این عناصر نشانه‌ای یا نمادی و نهان، در فرهنگ‌ها جای گرفته و به فرآیند ارتباطات قابل رویت مفهوم بخشیده است. ارتباطات در حقیقت یک فرایند شخصی است که درگیر تبادل رفتار است.

ارتباطات بین افراد به تکنولوژی بستگی ندارد، بلکه به نیروهایی در انسان‌ها و محیط اطراف آنها مربوط می‌شود و این فرآیندی است بین افراد.

علاوه بر اینکه ارتباطات یک فرآیند شخصی است، اما «فیشر» اشاره دارد که وسیله‌ای که هرفرد می‌تواند در دیگری نفوذ کند، رفتاری است که از خود بروز می‌دهد و مبادله‌های ارتباطی بین افراد ایجاد اثر می‌کند. به بیان دیگر، رفتارهایی که در یک سازمان اتفاق می‌افتد، برای فرایند ارتباطات حیاتی است. این دیدگاه مبادله شخصی و رفتاری، در ارتباطات شکل‌های گوناگونی به خود می‌گیرد.

هدف ارتباطات

بیشتر فعالیت‌های روزمره ما نیاز به ایجاد ارتباط با دیگران دارد و برای برقراری ارتباط با استفاده منظم از نمادها و نشانه‌ها مقاصد خود را منتقل نموده و اطلاعات موجود دیگران را به دست می‌آوریم.

از دیدگاه سازمانی، ارتباط ضروری است، اطلاعات لازم را جهت کارکنان فراهم می‌آورد، نگرش ها را گسترش می‌دهد تا به این وسیله هماهنگی و رضایت شغلی افزایش یابد. به طور کلی هدف از ارتباطات، بوجود آوردن تغییرات لازم در رفتار یا نغییر در آن دسته از شرایطی است که سازمان بر آنها کنترل دارد پس اگر ارتباطات به نحو صحیحی در سازمان وجود نداشته باشد، سازمان هم نمی‌تواند وظایف محول شده را به درستی انجام دهد. زیرا سازمان گروهی از افراد است که بوسیله شبکه ارتباطی به هم مربوط می‌شود. ارتباطات پیوند انجام کلیه وظایف مدیریت (برنامه‌ریزی، سازماندهی و کنتزل) است. بدون ازتباطات صحیح انجام این وظایف غیرممکن است، زیرا انتقال و درک اطلاعات ضروری است. در حقیقت می‌توان گفت اطلاعات قلب انگیزش و رهبری است.

در حقیقت می‌توان ادعا نمود که «شریان حیاتی» سازمان، شبکه ارتباطات و خون جاری در آن «اطلاعات» می‌باشد. به منظور انجام وظایف، تطابق با هر تغییر در شرایط مختلف و تحقق اهداف عمده، سازمان نوین نیاز به جریان اطلاعات منظم دارند و حرکت جریان اطلاعات، شکلی از ارتباطات را طلب می‌کند.

اهمیت ارتباطات در سازمان به دلایل متعددی است. مدیران هرروز به طور طبیعی بیش از هر فعالیت دیگر درگیر این فرایند می‌شوند و صرف وقت می‌کنند. نتایج بعضی از تحقیقات نشان می‌دهد که صحبت کردن، خواندن، نوشتن و گوش‌کردن بیش از هشتاد درصد وقت روزانه هر مدیر را می‌گیرد.

ارتباطات در سازمان‌ های بی‌عیب و نقص نیست و گاهی فرسنگ‌ها با دقت و صحت فاصله دارد و می‌تواند مورد هجوم ویروس‌های خطا و بی‌دقتی قرار گیرد. ارتباطات فرایند پیچیده‌ای است که عوامل بسیاری بر آن تاثیر می‌گذارند. در معرض منابع بسیار زیاد خطا، اشتباه کاری و سوء تعبیر و تفسیر است. ارتباطات نقش اساسی را در هرجنبه‌ای از عملیات سازمانی ایفا می‌کند و به حق می‌توان ادعا کرد که شبکه ارتباطات سلسله اعصاب هر تشکیلاتی است.

ارتباطات یک طرفه و دوطرفه

ارتباطات ممکن است یک طرفه یا دوطرفه باشد. در ارتباطات یک طرفه، فرستنده بدون انتظار یا دریافت بازخورد از یک طرف گیرنده، ارتباط برقرار می‌کند. بیانیه‌های خط مشی‌گذاری از طرف مدیران عالی سارمان مثالی از ارتیباطات یک طرفه است. ولی هنگامی که گیرنده به فرستنده بازخورد دهد، ارتباطات دو طرفه است. پیشنهاد به یک کارکند و دریافت سوال یا عدم پذیرش از طرف وی مثالی از ارتباطات دوطرفه است.

در مورد اثرات و اثربخشی ارتباطات یک طرفه و دوطرفه آزمایش‌هایی انجام دادند. در این آزمایش‌ها‏، برای گروهی شنونده شکل‌های هندسی را توصیف نمودند، فقط کلمات مورد استفاده قرار گرفت. آنگاه از شنوندگان درخواست نمودند که از توضیحات شفاهی نمودارها را بشکند. آزمایش‌ها تحت شرایط ارتباطات یک طرفه و دوطرفه قرار گرفت. در ارتباطات یک طرفه، فرستنده نمی‌توانست شنوندگان را ببیند یا صدایشان را بشنود. در آزمایشی که تحت شرایط ارتباط دو طرفه بود، توصیف‌ها محدود به کلمات بود، اما فرستنده می‌توانست با شنوندگان روبه رو شود و شنوندگان می توانستند از فرستنده آزادانه سوال کنند یا پیشنهاد دهند. نتایح آزمایشات به قرار زیر بود:

ارتباطات یک طرفه به نحو قابل توجهی وقت کمتری می‌گیرد.

ارتباطات دوطرفه صحیح‌تر از یک طرفه است. بازخورد به فرستنده فرصت می‌دهد ارتباطات را پالایش دهد. به همین دلیل دقیق‌تر و صحیح‌تر می‌شود.

دریافت‌کنندگان در ارتباط دوطرفه از خودشان و قضاوتشان مطمئن‌ترند. اینکه دریافت کنندگان حق سوال کردن دارند، احتمالاَ اعتماد به نفس آنها افزایش می‌یابد. به علاوه آنها برای رفع هرگونه شک و شبه‌های می‌توانند سوال کنند.

فرستنده در ارتباطات دوطرفه مورد حمله بیشتری قرار می‌گیرد. زیرا دریافت کننده توجه کاملی به ابهامات و اشتباه‌های وی دارد.

با اینکه ارتباط یک طرفه از صحت کمتری برخوردار است، ولی منظم‌تر از ارتباط دوطرفه می‌باشد که همواره با سروصدا و آشفتگی همراه است.

دلایل فوق راهنمایی برای ایجاد ارتباط در سازمانهاست. اگر لازم است که ارتباط سریع و صحیح برقرار شود، دریافت آن هم آسان است. ارتباط یک طرفه هم از لحاظ اقتصادی به صرفه است و هم اثربخش‌تر است. اگر انظباط بسیار مهم باشد، ارتباطات یک طرفه احتمالاً مناسب‌تر است. ارتباط یک‌طرفه همچنین منافع سیاسی دارد: شانس آشکار شدن و به بحث کشدن اشتباهات فرستنده را کاهش می‌دهد.

جایی که دقت ارتباطات مهم است (مانند آموزش‌هایی در مورد انجام وظایف پیچیده)، روش دوطرفه اساسی‌ترین روش است. بدون بازخورد از طرف دریافت کننده‏ فرستنده زمینه ناچیزی برای قضاوت در مورد دقت ارتباط و یا میزان درک و فهم گیرنده از پیام دارد.

در اغلب مواقع، مدیران جهت اثربخش‌تر شدن ارتباطات مجبورند از هر دونوع ارتباط (یک طرفه و دوطرفه) استفاده نمایند. بعضی از انوع ارتباطات مدیریتی، مانند بیانیه‌های ساده‌ی قوانین و خط مشی‌های سازمان، برای اطمینان از روشنی انها نیز به بازخورد کمی است و یا اصلاً نیازی ندارند. در موارد بسیاری مانند فرموله کردن اهداف سازمانی یا انجام یک استراتژی جدید، ارتباطات دوطرفه خیلی بهتر است.

موانع ارتباطات اثر بخش

هرعاملی که از تبادل ارتباطات بین فرستنده و گیرنده جلوگیری به عمل آورد، مانع ارتباطات نامیده می‌شود. چنین موانعی در زندگی روزمره بسیارند و در شکل‌های مختلف ظاهر می‌شوند. بعضی از مشکلات روشن و راه حل آنها هم آشکار است. اگر مشغول صحبت بات همکارتان هستید و کارکنان شهرداری در پیاده‌روی خیابان زیر پنجره اطاق شما مشغول شکافت آسفالت با مته برقی هستند، باید صبر کنید تا کارشان تمام شود و یا به جایی بروید که صدا ناراحتتان نکند. ولی موانع دیگر خیلی دقیق‌ترند. فرد باید بسیار تیزیبین باشد تا آنها را تشخیص دهد.

یک مدیر مسن سعی می‌کند افکار جالب کارمند جوان و پرمدعای خود را نادیده بگیرد، زیرا از طرف وی احساس خطر می‌کند، ولی شاید این مطلب را خودش حس نکند، زیرا همه مشکلات به آشکاری صدای مته برقی کارکنان شهرداری نیست. موانع غیرآشکار، نیروی بالقوه بیشتری برای ایجاد مشکل دارند،تا آنها که آشکارند و می‌توان گفت مشکلات پنهان زیان‌آورترند زیرا همواره انسان‌ها در معرض آسیب آنها قرار می‌گیرند و متاسفانه افراد آسیب‌دیده، مانند یک تلفن شکسته قابل تعمیر نیستند. حل این گونه مشکلات، مهارت، خود آگاهی و بلوغ را می‌طلبد.

از موانع ارتباطات اثربخش، درک دریافت‌کننده از مفهوم مورد نظر فرستنده پیام است. همانگونه که ذکر شد، مدیران اغلب وقت خویش را به ایجاد ارتباط می‌گذرانند و یک مدیر شایسته باید موانع ارتباطات را که در موقعیت‌های مختلف وجود دارد، تشخیص دهد. درک ویژ‌گی‌های موانع ارتباطات به طور کلی، مدیران را در بهبود ایجاد ارتباط و حل مشکلات ارتباط با دیگران کمک می‌کند.

تنوع موانع ارتباطات در نفوذ ناپذیری و اهمیت آنهاست. از جمله این موانع می تواند (صافی) کارکنان باشد بدین معنی که بنابه سلیقه و عقیده خود پیام را سانسور کنند، ولی گاهی کافی است که فقط (جان کلام) فرستاده شود.

گاهی اختلاف زبان می تواند فاجعه بیافریند، مثلاً منشی اطاق مدیرعامل که گویش آذری دارد، با عدم درک قسمت مهم یک پیام و یا اشتباه در انتقال مفاهیم پی‌آمدهای جدی به بارمی‌آورد.

بعضی از متداولترین موانع ارتباطات موثر به قرار ذیل می‌باشد:

اختلفا در ادراک: یکی از منابع متداول ایجاد مانع برای ارتباط اختلافات فردی است. افرادی که زمینه دانش و تجربه متفاوتی دارند، اغلب از پدیده یکسانی اداراک متفاوتی دارند. محیط ارتباطی در نحوه ایجاد ارتباط موثر است. عدم توافق بین کارکنان در یک جلسه برنامه‌ ریزی برای یک پروژه مهم ممکن است به نظر دیگر کارکنان بستگی داشته باشد.

اختلاف زبان: اختلاف زبان غالباً نزدیکی کامل با اختلاف ادارک دارد. برای ارسال کامل پیام، کلماتی که بکار می‌رود باید نزد فرستنده و گیرنده معنای یکسانی داشته باشد‏ حتی معانی سمبلیک یکسانی مورد استفاده قرار گیرد. افراد متخصص گاهی فراموش می‌کنند که همه با واژه‌های تخصصی آنها آشنایی ندارند.