مدیریت ارتباطات مشتری ( CRM )
Customer Relationship Management
مرحله طراحی مجدد فرآیندهای سازمان بر مبنای اهداف CRM بهترین نتیجه را برای سازمان در پی خواهد داشت.
سیستم های CRM فعلاً دارای 5 موتور اصلی و استاندارد به شرح زیر است که به احتمال زیاد در آینده تغییر کرده و موتورهای دیگری به آنها اضافه خواهد شد:
تمرکز اطلاعات مشتری در یک نقطه: چرا که در شرائط حاضر در اکثر سازمانها که اطلاعات مشتریها را دقیقاً نگهداری می کنند این اطلاعات تقریباً در 20 نقطه جمع آوری می شوند که برای استفاده از آنها و توسعه بازار دارای مشکلات زیاد و بعضی مواقع غیر ممکن است.
تجزیه تحلیل و بخشی کردن اطلاعات مشتری : در صورت تنوع کالا و خدمات یک سازمان، این موتور اقدام به بخشی کردن مشتریها و تجزیه تحلیل ویژه برای وضعیت جاری و توسعه بازارهای هدف براساس اطلاعات هر بخش می کند.
اختصاصی کردن نیاز مشتری : با توجه به امکان ارتباط خاص با مشتریها، این موتور خواهد توانست نیاز مشتریها را به صورت خاص جمع آوری و در اختیار سازمان قرار دهد تا سازمان بتواند نیاز خاص آنها را طراحی و تامین کند.
امکان تماس با مشتری از طریق وسیله مورد علاقه هر کدام: بعضی مشتریها از سیستم فاکس، و بعضی پست الکترونیکی و بعضی نامه و امثال آن استفاده می کنند. این موتور ضمن برقراری ارتباط فعال و سریع با تمام مشتریها، با هر کدام از طریق وسیله انتخابی وی تماس می گیرد.
انتقال اطلاعات و مبادلات بین مشتری و سازمان: تمامی ارتباطات و مبادلات بین مشتریها و سازمان از طریق این موتور مدیریت می شود. این اطلاعات شامل سفارش کالا و خدمات، اطلاعات مالی و پرداختها، اطلاعات ساخت و تکمیل سفارش مشتری، ارسال کالا یا خدمات برای مشتری، ارسال صورتحساب، اطلاعات ارسال کالا خدمات پس از فروش، آموزش و پشتیبانی های مشتری، اطلاع رسانی به مشتریها براساس علاقه و نیاز هر کدام و بقیه موارد است.
خرید سیستم های CRM توسط شرکتهای کوچک بسیار گرانقیمت و از نظر فن آوری برای نگهداری و تغییرات ضروری آن بسیار سخت و تقریباً غیرممکن است. برای حل این مشکل ، شرکتهای خدماتی ویژه نیاز است که این نرم افزارها و سیستم های مورد نیاز را خود تهیه و نگهداری کنند و خدمات مورد نیاز شرکتهای متقاضی را در ازای هزینه مورد توافق در اختیار آنها قرار دهند. این سیستم ها به گونه ای هستند که ضمن ارائه خدمات به چندین شرکت قابلیت حفظ اطلاعات برای هر شرکت و سازمان را نیز دارا هستند. با این شرائط شرکتهای ارائه کننده خدمات، خود مسئول نگهداری و توسعه سیستم های نرم افزاری و سخت افزاری مربوطه خواهند بود. در این صورت شرکتهای دریافت کننده اینگونه خدمات هم ضمن پرداخت هزینه های مربوطه و جزئی (درمقایسه با سرمایه گذاری خرید این سیستم ها) همیشه از پیشرفته ترین سیستم ها استفاده می کنند.
شرکتهای ارائه کننده این نوع خدمات ASP یا ( Application Service Provider ) می گویند. ASP یکی از زیرساختهای IT است و به سازمانها یا شرکتهایی گفته می شود که دارای امکانات تمرکز اطلاعات، سخت افزار، نرم افزار، پهنای باند شبکه و پشتیبانی پرسنل متخصص است که خدمات مورد نیاز سازمانها و بنگاهها را در جامعه و برحسب نیاز آنها اجاره می دهند.
البته برای استفاده از خدمات ASP نیاز به تهیه معماری و توپولوژی خاص برای هر سازمان است که این مهم بایستی در محیط هر سازمان و مطابق اهداف آن سازمان توسط عوامل داخلی و یا مشاورین انجام گیرد. شاید بتوان گفت که این مرحله تکمیل یا ادامه مرحله BPR در هر سازمان است .
متاسفانه در حال حاضر شرکتهای ASP در کشورمان وجود ندارد اما با تعریف نیازها از سوی سازمانهای اقتصادی و مصرف کننده این نوع خدمات، طبعاً شرکتهای جدیدی در این خصوص پا به عرصه وجود خواهند گذاشت.
دوره ها و کارگاه های آموزشی فناوری اطلاعات شرکت پردازش سیستم های مجازی
در هزاره سوم دستیابی به پیشرفت های ملی و جهانی در گرو استفاده موثر از این فناوری ها و مدیر آنهاست. فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان رکن مشترک در تمامی علوم جایگاهی بس عظیم داشته شناخت و مدیریتی مناسب است. در راستای این هدف، سازمان ها و مدیران آنها در هر جایگاه و مرتبه باشد، نیازمند درک یکپارچه از فناوری های اطلاعات و ارتباطات هستند تا بتوانند از طریق این ابزار مدیریت خود را غنا بخشند، بلکه راهکارهای توسعه و بهبود را از این طریق بدست آورند. از توانایی شرکت برگزاری دوره ها و کارگاههای آموزشی میباشد .
کارگاه آموزشی آموزشی معماری سمینار
Prise Architecture ( EA) Seminar
معماری سازمانی فناوری اطلاعات چارچوبی است که براساس این عناصر اصلی فناوری اطلاعات درست شده و ارتباط این عناصر با یکدیگر تعیین می گردد. معماری سازمانی تمامی دارایی های اطلاعات سازمان چارچوبی مشخص برای بهره گیری بهینه از این دارایی ها و توسعه آنها براساس نیازهای آتی سازمان جریان تدوین معماری سازمانی، فرآیندهای سازمان بررسی شده و نیازهای داده ای و فرآیندی دقیق شناسایی می گردد.
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند بصورت موثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می کنند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سوادآوری خود مشاهده کرده اند. با ظهور تجارت الکترونیک ( E-Commerce ) و شرائط اقتصادی نوین ، توسعه ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. CRM یک استراتژی کاری با این رویکرد است که با مشتریان متناسب با شرائط و الگوهای رفتاری آنها ارتباطی پایدار و بلند مدت که برای هر دو طرف ایجاد ارزش افزوده کند. برقرار شود. معمولاً استراتژی CRM مبنی بر چهار هدف اجرایی است:
تشویق مشتریان دیگر شرکتها با مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت .
تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی
تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار
ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند.
در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرآیندها و فناوری هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار میگیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالابردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری روابط مستمر را افزایش دهند .
در مدریت اموری چون ارتباطات انسانی، عوامل موثر برارتباطات، گروههای غیررسمی ورسمی ، راههای بهبود ارتباطات در رفع موانع ارتباطی و مدنظر داشتن مراودات انسانی در سازمان مطرح است. بیشتر وقت مدیران به ارتباط رو در رو یا تلفنی یا زیردستان، همکاران یا مشتریان می گذرد و گاهی در زمانی که مدیران تنها هستند ممکن است به واسطه ارتباطات ذهنی با مسائل حاد روز خلوت آنها به یک محیط کاری تبدیل شود. این مقاله مفاهیم و فنون ارتباط را در حوزه مدیریت و سازمان مورد بررسی قرار می دهد .
ارتباط
ارتباط فرایندی است که اشخاص از طریق انتقال علائم پیام به تبادل معینی مبادرت می ورزند. در یک فرایند ارتباط چند بخش وجود دارد ؟
منبع ارتباط
به مرز درآوردن پیام
پیام
کانال
از رمز خارج کردن پیام
گیرنده پیام